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第6章 察言观色读懂对方心思再回话（第1页）

有效回答是沟通得以延续的基础，有效沟通可以保证在信息传递的同时达成共识。往往我们在回答问题的时候，只是将注意力放在语言的组织上，而忽略了沟通对象的微表情、微动作。所以，在回答问题时，要注意观察提问者的微表情、微动作。如果能够判断和掌握对方的心理活动，了解对方内心真正的需求，无疑会提高回答的有效件。

1．察言观色是一门学问

不可否认，生活中有许多人是沟通高手，他们都非常善于隐藏自己的真实想法。无论是从他的语言还是表情，我们都很难窥知端倪。但细心的你不知发觉没有，其内心情绪的变化往往会通过形象暴露出来，如神态、举止等。一位心理学家曾指出：“无声语言所显示的意义要比有声语言多得多，而且深刻。”他还对此列出了一个公式。

信息的传递=7%的言语+38%的语音+55%的表情

虽然大多数时候，人们是用语言进行沟通和交流的，但语言并不是沟通的全部。无论是说话者还是听话者，信息的准确传播和接受，都还得借助双方的表情、姿态、动作等形象语言。

通过对方无意中显示出来的态度、姿态，了解他的心理，有时能捕捉到比语言表露得更真实、更微妙的内心想法。春秋时期的淳于髡就是这样一个高手。

梁惠王雄心勃勃，广召天下高人名士。有人多次向梁惠王推荐淳于髡，因此，梁惠王连连召见他，每一次都摒退左右与他倾心密谈。但前两次淳于髡都沉默不语，弄得梁惠王很难堪。事后梁惠王责问推荐人：“你说淳于髡有管仲、晏婴的才能，哪里是这样，要不就是我在他眼里是一个不足与言的人。”

推荐人听后也很纳闷，就去质问淳于髡，他笑笑回答道：“确实如此，我也很想与梁惠王倾心交谈。但第一次，梁惠王脸上有驱驰之色，想着驱驰奔跑一类的娱乐之事，所以我就没说话。第二次，我见他脸上有享乐之色，是想着声色一类的娱乐之事，所以我也就没有说话。”

那人将此话告诉梁惠王，梁惠王一回忆，果然如淳于髡所言，他非常叹服淳于髡的识人之能。

从表情上，读透内心所蕴藏的玄机，是识人高手厚积一世而薄发一时的秘技。

1973年，美国心理学家拜亚曾经做过这样一项实验。他让一些人表现愤怒、恐怖、诱惑、无动于衷、幸福、悲伤6种表情，再将录制后的录像带放映给许多人看，请观众猜何种表情代表何种感情。其结果是，观看录像带的这些人，对此6种表情，猜对者平均不到两种。可见，表演者即使有意摆出愤怒的表情，也会让观众以为是悲伤的感情。

从这个事例上看，虽然表情对揭示性格有很大程度上的可取性，表情相对于语言更能传递一个人的内心动向，但要在瞬间看破人心，看似简单，实属不易。人类在长期生活实践中，学会了掩饰内心真实情感的手段，这种手法在现代商业谈判中屡见不鲜。洽谈业务的双方，一方明明在很高兴地倾听对方的陈述，且不时点头示意，似乎很想与对方交易，对方也因此对这笔生意充满信心，但是没想到对方最后却表示：“我明白了，谢谢你，让我考虑一下再说吧。”这无疑给陈述方当头浇了一盆冷水。

所以，人们在通常情况下，没有经过相当程度的对人们内心活动的研究，是不太容易探视出人心的真面目的。

深谙人情世故的处世高手与他人交往时，往往能对他人的言语、表情、手势、动作以及看似不经意的行为有较为敏锐细致的观察，从而掌握对方意图的先决条件，测得风向好使舵。和对方打交道时，如果能对其的一手一足、一颦一笑细心观察，我们便能洞悉其内心：

（1）说话时不抬头，不看人。这是一种不良的征兆——轻视下属，认为此人无能。

（2）从上往下看的人。这是一种优越感得表现——好支配人、高傲自负。

（3）久久地盯住对方看——他在等待更多的信息，他对下级的印象尚不完整。

（4）领导友好和坦率地看着对方，或有时对对方眨眨眼——对方很有能力、讨他喜欢，甚至错误也可以得到他的原谅。

（5）目光锐利，表情不变，似利剑要把对方看穿。这是一种权力、冷漠无情和优越感的显示，同时也在向对方示意：你别想欺骗我，我能看透你的心思。

（6）偶尔往上扫一眼，与对方的目光相遇后又朝下看，如果多次这样做，可以肯定对对方还吃不准。

（7）向室内凝视着，不时微微点头。这是非常糟糕的信号，它表示要对方完全服从他，不管下属们说什么，想什么，他一概不理会。

（8）双手合掌，从上往下压，身体起平衡作用——表示和缓、平静。

（9）双手插腰，肘腕向外撑，这是好发命令者的一种传统肢体语言，往往是在碰到具体的权力问题时所做的姿势。

（10）坐在椅子上，将身体往后靠，双手放到脑后，双肘向外撑开，这固然说明他此时很轻松，但很可能也是自负的意思。

（11）食指伸出指向对方——一种赤裸裸的优越感和好斗心。

（12）双手放在身后互握，也是一种优越感的表现。

（13）拍拍对方的肩膀——对下属的承认和赏识，但只有从侧面拍才表示真正承认和赏识。如果从正面或上面拍，则表示小看下属或显示权力。

（14）手指并拢，双手构成金字塔形状，指尖对着前方——一定要驳回对方的示意。

（15）把手握成拳头——不仅要吓唬别人，也表示要维护自己的观点，倘用拳头敲桌子，那干脆就是企图不让人说话。

人的面部表情就好像“天气预报”，它告诉你什么时候“刮风”，什么时候“下雨”，因此，和他人说话时要察言观色，这样才能做到有的放矢。

2．揣摩对方心理，把话说到心窝里

卡耐基说：“一个人的成功，约有15％取决于技术知识，85％取决于口才艺术”。可见，一个人是否会说话办事，已成为一个人生活及事业能否取得成功的关键因素。

很多时候，办事绝不仅仅是金钱上的往来，从一定意义上来说，它更是人与人之间感情的交流，好的语言能让人为你心甘情愿的办事，如果有人能抓住对方的心思说话，那么他的语言就达到了艺术的最高境界。

抓住对方的心思说话，有两种情况，一种是抓住对方的优点来说话，一种是对大家不注意的细微优点来赞美。两者比较，我相信大家一定会认为后一种说话会更加令人喜悦。

清代，在童监的挑选中，安德海认识了黄承恩这个举足轻重的关键人物，要想在宫内站稳脚跟非讨得黄公公喜欢不可。安德海有一套讨人喜欢的本事，他有几个得天独厚的条件：第一，他与黄承恩是老乡，都是青县人，又有陈公公的推荐；第二，安德海长了一副好模样，天生的笑脸儿；第三，安德海聪明过人，会来事儿，加之他面对黄公公一个头磕在了地上，认了个恩师，师徒之间如同父子。安德海那点儿本事算是施展开了，他真的是很殷勤，小心伺候，早晚不用指使便主动给师傅铺床叠被倒便盆儿，端饭打水洗衣衫，满口地喊着老师，哄得个黄老太监是满心高兴。黄总管心说：这孩子果然是棵好苗子，于是对他格外关怀，把宫中的礼节、称呼、规矩、忌讳等都一一告诉了安德海，就连最常用的知识也都告诉了他。如对皇上应称万岁，皇上和后妃吃饭要说用膳，饭后问好要说进得好，起床问安要说歇得好，凡皇上家族里的人最忌讳提名字，音同字不同也不行，一旦触怒主子，轻则遭顿毒打，重则招来杀身之祸……这些宫里的礼仪都教给了他。这些东西，安德海全都记在了心里，他怕忘记，反复背诵，反复演习，为了讨得主子的欢心，他可真是下了一番工夫。

再来说说这个道光皇帝吧，他共有九个儿子，前边三个都死了，第四个皇子便是奕伫，若论长幼，应立四皇子奕伫为太子，可六皇子奕无论是口才、文才、武功都比奕伫强，因此道光一直拿不定主意，对四皇子和六皇子进行了很多次的掂量考验。