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第一章 善于交往构建和谐的人际关系（第3页）

有一天晚上，卡尔参加一次宴会。宴席中，坐在卡尔右边的一位先生讲了一段幽默笑话，并引用了一句话，意思是“谋事在人，成事在天”。

他说那句话出自《圣经》，但他错了。卡尔知道正确的出处，一点疑问也没有。

为了表现出优越感，卡尔很讨嫌地纠正他。那人立刻反唇相讥：“什么?出自莎士比亚?不可能，绝对不可能！那句话出自圣经。”他自信确定如此！

那位先生坐在右首，卡尔的老朋友弗兰克·格蒙在他左首，他研究莎士比亚的著作已有多年。于是，他们俩都同意向格蒙请教。格蒙听了，在桌下踢了卡尔一下，然后说：“卡尔，这位先生没说错，圣经里有这句话。”

那晚回家路上，卡尔对格蒙说：“弗兰克，你明明知道那句话出自莎士比亚。”

“是的，当然，”他回答，“《哈姆雷特》第五幕第二场。可是亲爱的卡尔，我们是宴会上的客人，为什么要证明他错了?那样会使他喜欢你吗?为什么不给他留点面子?他并没问你的意见啊！他不需要你的意见，为什么要跟他抬杠?应该避免这些毫无意义的争论。”

人生之中，何必事事都要去争论，以赢取那无谓的胜利。但在时下这个喧嚣的社会，有太多人愿意参与到这样无休止的争论中去，发表一些自以为是的观点，可结果呢，也许一辈子也没有结果。更重要的是，这样做对你毫无意义，不但为自己树立了敌人，还对你的人生也没有任何助益。正如睿智的班杰明?富兰克林所说的：“如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”

在人际交往中，不要与人进行无意义的争辩，那只会引起别人的反感。如果你与人争辩的动机，是出于想要证明自己是对的、为自己辩白、或赢得听众的信服，那么你的行为太自私了，永远不会得到别人的欢迎。所以，当你们要与人争辩前，不妨先考虑一下，我你到底要什么呢？一个是毫无意义的“表面胜利”，一个是对方的好感。

万柳公司是一家专门做图书排版印刷的公司。有一次，该公司经理王跃生接受了创世先锋图书有限公司的一批订单。这家出版公司在图书出版界举足轻重，是万柳公司的重要顾主。万柳公司接受订单后不敢怠慢，抓紧时间把图书的封面及排版设计好，送到创世先锋图书有限公司去审核。图书的经该公司的总编批准后，万柳公司开始印刷制造。

然而，不幸的事情发生了：那位顾主是创世先锋图书有限公司的老板，他在出席朋友家的私人宴会时，无意中谈起了这批订货。几位外行人竟然信口雌黄，说什么设计不合理、价格太贵等缺陷，大家七嘴八舌、叽叽喳喳。不负责任的流言飞短流长，使这位顾主产生被人欺骗了的感觉。这位顾主开始时六神无主，继而觉得真有其事，最后竟拍案而起，勃然人怒。他打电话给王跃生，大发雷霆，把万柳公司臭骂一顿，发誓不接受那批已经开始印刷的图书。说完，啪的一声，把电话挂断。

电话那头，王跃生呆若木鸡。他被骂得丈二金刚，摸不着头脑。他还没来得及转过神，没有申辩一句，顾主就把听筒撂了。

王跃生从事图书排版印刷多年，经验丰富，是一位懂技术的经理。他把样片拿来，一一对照仔细检查，看不出半点纰漏。凭经验，他确认设计方案无误，于是就开车去创世先锋图书有限公司求见那位顾主。在路上，他想，如果我坚持自己是正确的，并指责顾主在技术上错误的认识，那么必将激怒顾主，激化矛盾，使事态变得更加严重。当王跃生心情平静地推开顾主办公室的门时，那位顾主立刻从椅子上跳起，一个箭步冲过来，噼里啪啦数落了一顿。他一边呲牙咧嘴，一边挥舞着拳头，气势汹汹地指责着万柳公司。

在一个失去理智的人的面前，王跃生不气不恼，两眼平静地注视着对方，一言不发。也许是王跃生不温不火的态度感染了顾主，使顾主发现自己对一个心平气和的人发火是没有道理的。他突然停止了指责，最后耸耸肩，两手一摊，用平常的声音说了一句：“我们不要这批图书了，现在你看怎么办？”万柳公司为这批订货已经投入了5万元。如果对方不要这批图书了，重新设计印刷，公司就要损失5万多元；如果与对方打官司，就会失去这家重要的顾主。王跃生是一位出色的销售员，当顾主大肆发泄一通后，问他：“好吧。现在你看怎么办？”王跃生心平气和地说：“我愿意按照您的意愿去办这件事。您花了钱，当然应该买到满意合用的东西。”王跃生只用两句话，就平息了顾主的冲天怒气。他接着开始提问：“可是事情总得有人负责才行，不知这件事该您负责，还是该我负责。”平静下来的顾主笑着说：“当然得你负责，怎么要让我负责呢？”

“是的。”王跃生说，“如果您认为自己是对的，请您给我样片，我们将按您的样片印刷。虽然目前我们已经花去5万元，但我们愿意承担这笔损失。为了使您满意，我们宁愿牺牲5万元。但是，我提请您注意，如果按照您坚持的做法去办，您必须承担责任，如果让我们照着计划执行――我深信这个计划是正确的，我负一切责任。”

王跃生坚定的神情、谦和的态度、合情合理的谈话，终于使顾主认识到他发脾气是没有道理的。他完全平静下来以后说：“好吧，按原计划执行，希望你别出错！”结果当然是王跃生没有错，按期交货后，两家公司继续合作。

事后，王跃生说：“当那位顾主侮辱我，在我面前挥舞拳头，骂我是外行时，我必须具备高度的自制力，绝对不能与他正面冲突。这样做的结果很值得。要是我赤裸裸地直接说他错了，两人争辩起来，很可能要打一场官司。那时的结果是：感情和友谊破裂，金钱受到损失。最终失去一位重要的顾主。在商业交往中，我深深相信，与顾客争吵是划不来的。”

的确，争吵是毫无意义的。但人总有一个通病，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒。事实上，用争论的方法不能改变别人，而只会引起反感；争论所引起的愤怒常常引起人际关系的恶化，而所被争论的事物依旧不会得到改善。所以，如果你不想树立对立情绪，而想搞职场好人际关系，请记住：永远避免同别人争论。

选择恰当的“称呼”

在人际交往过程中，称呼是传递给对方的第一个语言信息。称呼是沟通中非常重要的元素，称呼得当，就有了沟通的良好开端，谈话的当事人都会以和称呼相应的身份来表述自己的心态。

恰当的称呼能使人际关系顺利进行；不恰当的称呼则会造成对方的不快，为交往设下障碍。这就需要说话者要根据对方的年龄、地位、身份、职业以及与自己的亲疏关系和谈话场合等等。

作为国内著名的酒店之一，某酒店老板认为：作为服务性行业的酒店，主动热情地称呼客人是服务中非常重要的一部分。如果酒店服务人员能记住客人的房号、姓名、需求和重要特征，会给客人留下深刻的印象，那么在酒店入住过的客人今后会在不同的场合记起该酒店，不但会成为日后入住的首选，而且还会不时提起该酒店、成为酒店的义务宣传员。

因此酒店规定：在客人预订房间时就熟记客人的名字，并尽可能多地了解他们的相关资料，比如职务、职业、工作单位、生日、重要特征、所办何事和约见哪些重要客人等等。在客人入住酒店自报家门之前就要称呼对他们的名字，当再次见到他们时不用出示任何证件就能直称其名，以上也是该酒店一名合格服务员最基本的条件。同时，对所有在该酒店下榻的客人做详细的历史档案记录，为每一位客人提供超水准、高档次的服务，把每一位入住的客人都看成是酒店的VIP会员，使客人在酒店感受到如同家的温暖而永远不会忘记酒店。

有一天，两位外国客人向大堂副理值班台走来，大堂副理立即起身，面带微笑称呼二位“首席执行长官CEO”和“技术部长”，并用标准的英语问候二位客人，只见二位外国客人很满意地点了点头。接下来大堂副理分别为二位客人汉斯博士和泰迪先生办理入住手续，并亲自送二位客人到客房。

在接下来二位外国客人办完事的闲暇，他们邀请大堂副理为他们介绍当地的生活环境、城市景观、人文历史和风土人情，在此过程中他们之间拉近了彼此的距离，建立了亲切的情谊，气氛也变得活跃起来。期间，大堂副理直呼他们的昵称“汤姆”和“维斯”，并为他们在生日之际送上了鲜花，代表酒店在早先预备好的生日卡上填写了英语贺词。当服务员将鲜花和生日贺卡送到二位先生的房间时，他们感到非常惊喜，而且非常激动。

以后，每当“汤姆”和“维斯”、甚至他们的同事和朋友来当地出差、旅游时都入住这家酒店，而且他们成为永远的朋友。

每个人对称呼是否恰当非常在意和敏感。尤其是初次交往，称呼往往影响交往的效果。正确恰当的称呼，体现了对对方的尊敬，体现了彼此之间关系的密切程度，也反映了一个人的自身教养和素质。

称呼他人为一门极为重要的事情，一个热情、友好而得体的称呼，能似妙言入耳，如春风拂面，使对方顿生亲切、温馨之感。所以，选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。

一个单位里的上下级和同事，是我们每天都要面对的，社会学里管这叫做业缘关系，在处理业缘关系时，称呼具有重要作用。

在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，要庄重、正式、规范。

1、职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。

有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）

2、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。

3、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。

对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

4、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。

5、姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。

有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。

微笑是人际沟通的润滑剂

微笑是人类面孔上最动人的一种表情，是社会生活中美好而无声的语言，她来源于心地的善良、宽容和无私，表现的是一种坦荡和大度。微笑是成功者的自信，是失败者的坚强；微笑是人际关系的粘合剂，也是化敌为友的一剂良方。微笑是对别人的尊重，也是对爱心和诚心的一种礼赞。

一位在证券交易所就职的中年女性。由于工作压力大，家务负担重，她时有身心疲惫的感觉。她的脾气不知不觉中在变坏，她与家人的关系也日趋紧张。