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第10章 销售重要回款更重要应收账款的日常管理（第5页）

企业的销售回款内部控制系统，可以在一定程度上解决销售回款难收的问题。为了保证这种内部控制更加有效地实行，企业一定要处理好信用管理部门、会计部门和销售部门三者的关系，使他们能够通力合作、共同努力。需要特别注意的是，企业还应在人员培养、成本控制等多方面实施措施，以保证销售回款内部控制的顺利实施。

回款的内部控制是一件技术含量很高的工作，它涉及到回款的前、中、后三个阶段，只有销售人员做好其中每一个阶段的工作，才可能从最大程度上减少回款问题的产生。因此，销售人员应该重视回款的内部控制管理，把它放在销售过程重中之重的地位来对待。

7．提升自身素质，有效回款

每逢年末又到企业盘点的时候，一年经营的好坏总该有个说法，围绕销售工作的市场占有率、销售额、回款额、应受账款等各相指标开始进行考核，于是销售部开始发出一道一道的指令，考核指标也层出不穷，然而最让销售人员头疼的指标是年终的回款额，毕竟一年的辛苦全指望年底，如果回款情况不好年终奖金泡汤不说，弄不好一年下来功劳苦劳全都是零，因而针对年终的回款各销售人员也是绞尽脑汁，使出浑身解数，来实现年终的回款任务，由于方法各不相同，能力有差异，最终是几人欢笑几人愁。

对销售人员来说，在回款的过程就是在同客户进行较量与竞技，只有当你拥有了超强的综合素质，才能够为最终拿到销售回款打好基础，。

如果你想要提升对销售回款回收的控制力，就必须从各个方面提升自己的综合素质。一般来说，既要不断地提升自己的心理素质，还应该不断学习关于收款的各种知识以及学习和掌握多种切实可行的收款技巧。唯有如此，回款之路才能变得通畅。那时，即便是你遇到再难缠的客户，也能够从容应对，并最终实现销售回款的有效回收。

第一，建立正确的心态。

销售人员欲收款成功，首先必须始终保持正确和积极的心态。业务人员应该记住：你的口气、你的意志、你的感觉、你的行为、你的努力，都是心态的反映。心态正确，收款才会积极。假如销售人员对收款工作缺乏正确的心态，也就是说，没有真正了解收款的意义和目的，要想取得最好的成绩是不可能的。

建立正确的心态还要树立起高度的自信。高度的自我肯定可以带来收款成功，低度自我肯定往往会导致收款失败。一般来讲，销售精英都具备高度的自我肯定——信心十足，他们对自己成为行业翘楚深具信心，非常重视“成果导向”，他们对工作、服务都非常投入，所以他们的收款绩效永远遥遥领先。他们收款绩效遥遥领先的关键是：信心十足，把收款工作当作是一件很快乐的事情去做。这种快乐、积极态度是高度自我肯定的具体表现。

第二，拥有丰富的知识。

作为一名销售精英来说，不仅要有非常好的心理素质，而且更要有丰富的知识储备。要知道，在当今的市场上，光凭伶牙俐齿和能说会道已经很难打动客户的心了。所以，你必须每天不断地学习新的知识，并不断地提升自己的业务技巧。

那么，销售人员应该提高哪些方面的知识和技能呢?

首先，积累丰富的经济知识。

债务往来大多数都是经济往来，销售人员应当具备丰富的经济知识，如经济管理、市场销售、财政、税收、会计和金融知识等。

销售人员要时刻注意市场的变化，注意收集市场的各种信息，所以，经营管理、销售、市场采购等方面的知识对收款人很有帮助。只有多方面地了解市场行情，销售人员才能客观、准确地了解对方的情况，才能正确地维护债权人的利益。例如，当市场情况发生变化之后，债权人的需求可能随之变化。如果销售人员具备这方面的知识，他就会针对市场变化的情况和对方的具体情况，与欠款人商讨是否对原债务合同进行修改、补充或者干脆重新签订债务合同，以保障能够成功地收回欠款。

具有丰富的经济知识的销售人员，会根据他的收款目的，全面利用他所掌握的相关知识。当欠款人存心赖债或故意拖欠时，销售人员通过了解欠款人的具体经济状况，同其所在地银行进行协商，请求银行直接划账，从而解决双方债权债务。同样，销售人员也可以和欠款人所在地的财政、税务部门磋商，以取得他们的支持，确保欠款的及时收回。

其次，学习基本的法律知识。

收款是平等的个人或是公司法人之间的行为，其本身也是一种民事法律行为，所以，法律知识对收款十分重要，可以说没有法律知识根本无法正确地实施收款行为。

法律知识是销售人员必备的基础知识，只有具备法律知识的人才能使其收款行为置于法律的保护下，有理有据，合法有效。缺乏法律知识的销售人员，其很多行为都是盲目、没有法律依据的，这就使得一部分运气好的人能成功回款，大部分人则空手而归，而有些人不仅没有收回欠款，反而使自己身陷囹圄。

然后，学习销售理论、渠道管理、促销等方面的知识；

最后，掌握与客户有关的综合知识。只有从这几方面提高自己的知识储备和工作技能，我们才能做到在催款过程中得心应手，应付自如。

第三，广结人缘。

所谓广结人缘，就是在销售和收款过程之中有计划地和有关人员建立如胶似漆、长相往来的亲密关系，并使对方对你产生好感的一种人际行动，最终目的当然是增进收款绩效和再创新业绩。据有关调查显示：销售人员收款绩效的优劣，与他对人际关系的重视以及受欢迎的程度成正比。

在回款过程中，销售人员必须做到广结人缘，跟周围的所有相关人员建立良好的关系。这样才能更有利于货款的回收。如何才能与周围的所有相关人员建立良好的关系呢?应该注意以下两点：

（1）经常问候承办人

这个过程很简单，每次去拜访顾客的同时也要问候承办人。当确定和掌握了对付款有影响力的人员之后，然后要尽力满足对方的需要和期望，尽量减少其抱怨的问题，并且经常了解其对本公司服务态度的反应、产品使用的意见以及期待本公司应改进的地方。

（2）礼数周到

礼数周到这一点很重要，销售人员面对客户时，只有以礼相待，才能让对方喜欢你、认同你，收款时自然就会变得比较容易。

第四，锻炼灵敏的感知能力。

销售人员需要培养自己灵敏的感知能力。只有感知灵敏，才能获得丰富的信息，发现新的机会，从而使收款行为得以顺利的实施。每个人都是在实践中丰富自己的感知能力的，销售人员也不例外。如何培养自己灵敏的感知能力?销售人员怎样才能具有较强的职业感知能力呢?这就要求其在实践中从以下方面着手。

首先，注意观察。销售人员必须养成勤于观察、善于观察的习惯，尤其是要观察与欠款人有关的一切人和事。其次，不断实践。销售人员应当不断实践，以丰富自己的经验。再次，总结经验。销售人员在总结经验的基础上不仅要给自己创造更多的实践机会；同时还应当给自己创造更多的参加社会经济生活的机会，以使自己对债务的产生、变更等有更加直接的感知。

第五，形成较强的语言文字能力。

如果销售人员具有较强的语言文字能力，那么，他在和欠款人的交涉过程中就能够准确、全面地理解其话语的意思，了解他的真实意图。销售人员掌握了欠款人的态度和意图，就能迅速地采取相应措施，使收款行动获得成功。

销售人员的语言文字能力是与他的思辨能力紧密相联的。缜密的思维必须建立在较强的语言文字能力的基础之上，语言是人们进行思维交流的工具。语言文字能力较强的人才能准确地理解词的含义、概念的内涵与外延以及它们之间的内在联系和逻辑关系，从而使其思维清晰、严密。

第六，学会稳定的情绪控制。

产生情绪的原因是客观现实和人的需要之间发生矛盾。人的情绪极其复杂，各种情绪都会引发积极或消极的效果。销售人员应当学会用正确的方法控制自己的情绪，以免产生消极的效果。收款是一个复杂的过程，在多变的环境中，各种各样的客观事实随时都有可能诱发销售人员产生过激的或消极的情绪，从而阻碍收款的顺利进行。因此，销售人员应当时刻保持稳定的情绪，要学会调节，使自己处于平静、沉着的心境之中，以便在整个收款过程中能够稳扎稳打、步步为营地同欠款人进行交涉，最终达到使其清偿债务的目的。

总之，要实现顺利回款，同时与客户们保持高品质的合作关系，销售人员要从努力提高自身的水平做起。唯有如此，才能够在催款的过程中始终占据主动，赢得客户的尊重与合作。