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第六章 销售精英一定要懂心理学（第2页）

??青年人在整体顾客群中所占一定的比例，消费能力也正在提升。

??表现在：

A．追求时尚和新颖。青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。

B．表观自我和体现个性。这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。

C．容易冲动，注重情感。由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。

??对策：??

??A．力主创新、新颖，

??B．争创名牌、崇尚

??C．突出个性、个性化表现

??D．攻心为上?弗兰克罗里：“消费者是人，人是有感情的”

总结：承认年轻人的追求和认知采取“攻心为上”的策略。

3．中年人消费心理

这类顾客的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。

A．购买的理智性胜于冲动性。随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后，才做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意购买的行为。

B．购买的计划性多于盲目性。中年人虽然掌握着家庭中大部分收入和积蓄，但由于他们上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子非常沉重。他们中的多数人懂得量入为出的消费原则，开支很少有像青年人那样随随便便、无牵无挂、盲目购买。因此，中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求乃至购买的时间、地点都妥善安排，做到心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外开支和即兴购买。

C．购买求实用，节俭心理较强。中年人不再像青年人那样追求时尚，生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。当然，中年人也会被新产品所吸引，但他们更多的是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起中年消费者购买的动因。

D．购买有主见，不受外界影响。由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，使得他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于营业员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类的宣传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。

E．购买随俗求稳，注重商品的便利。中年人不像青年人那样完全根据个人爱好进行购买，不再追求丰富多彩的个人生活用品，需求逐渐稳定。他们更关注别的顾客对该商品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买一款大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。

由于中年人的工作、生活负担较重，工作劳累以后，希望减轻家务负担，故而十分欢迎具有便利性的商品。如减轻劳务的自动化耐用消费品，半成品、现成品的食品等等，这些商品往往能被中年顾客认识并促成购买行为。

4．老年人的消费心理

???大多数老年人都是为自己的儿女买房装修，他们购买灯具存在很多的心理动机，如何把握老年人的心理特征是零售的细节问题。??????????

???老年人特定需求心理：

???A．求实心理：商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。

???B．求利心理：“少花钱多办事”的心理动机。往往要对同类灯具之间的价格差异进行仔细的比较，经济实惠，必先购为快

???C．自尊心理：他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待

???D．疑虑心理：对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕上当受骗，满脑子疑虑，非常关心售后服务工作。

???E．安全心理：关心使用年限，是否漏电，是否安全，节能等问题。

???对策：

???A．突出实惠、实用、环保、省电

???B．体现尊重、归属认同感

???C．细心开导，排除顾虑

???D．满足安全、健康，环保节能

???E．给予诚信，可靠，热情

???总结：让老年人顾客充分受到你的真诚和关爱。

把握中老年顾客心理，以顾客需求为导向，帮助顾客出谋划策，让其感到有利可图，并对你产生一定的信任感，当顾客有了购买欲望时，根据其发出的购买信号，准确把握时机建议成交，当然，一旦买卖做成，就开始敷衍顾客，这会让顾客失去安全感，要让顾客记住你的情意，因此临别时不防感谢几句，但不要太过分，使人感觉亲切就可以了，一定要善始善终，丝丝人情会为你编织一张销售网络，从而使你的销售额成倍增长。

掌控顾客的心理

在实际销售当中，每一个销售员都会希望此次销售成功。那么，你销售成功的关键就是要打探出顾客的心理需求，在此之前，销售员与顾客交流时，你必须掌控住顾客的心理。

1．戒备期