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第六章 进退有度的沟通之术有效应对客户的技巧（第2页）

专家们在研究销售心理时发现，洽谈中的顾客在刚开始的几秒钟所获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄为了防止顾客走神或考虑其他问题，开场白上多动些脑筋，开始几句话必须十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力，句子简练，声调略高，语速适中开场白使顾客了解自己的利益所在，是吸引对方注意力的一个有效的思路。

2．通过提问了解顾客的需要

提问是引起顾客注意的常用手段。在销售访问中，提问的目的只有一个，那就是了解顾客的需要。“你需要什么”，这种直接的问法恐怕顾客自己也不知道需要什么。

销售人员在向顾客提问时，利用适当的悬念以勾起顾客的好奇心，是一个引起注意的好办法。一位好的销售人员的提问非常慎重，通常提问要确定三点：提问的内容、提问的时机、提问方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使顾客做出反应。

3．巧言打动顾客的心

一位柜台前的销售员在卖皮鞋，他对从自己的柜台前漫不经心走过的顾客说了一句：“先生，当心摔跤。”顾客不由得停下来，看看自己的脚面，这时销售员乘机凑上前来，对顾客会意一笑：“你的鞋子旧了，换一双吧！”

一位远道而来的销售商与客户洽谈，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始他所销售的产品：“说真的，我一提起它，也许你会不耐烦而把我赶走的。”这时顾客会很自然的做出如下应：“噢？为什么呢？照直说吧！”不用多说，对方的注意力已经一下了集中到客商以下要讲的话题。

4．用旁证引起对方的兴趣

在唤起注意方面，销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。一家著名的保险公司的经纪人常常在自己的老主顾中挑选一些合作者，一旦确定了销售对象，公司征得该对象的好友某某先生的同意，上门访问时他这样对顾客说：“某某先生经常在我面前提到你！”对方肯定想知道到底说了些什么，这样双方便有了进一步商讨洽谈的机会。

激发客户的兴趣

销售过程中你必须努力制造趣味盎然的气氛，这样无形中就会拉近你与客户的距离。在很多时候能否激发出客户的兴趣，已经成为销售成功与否的关键。

俗话说“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，销售的关键是说服，但如果你与客户的商谈缺少趣味性和共通性，那销售的成效就会大打折扣。因此作为一名销售员，你必须懂得迎合客户的兴趣，投其所好。兴趣是销售成败与否的关键因素。兴趣，对于客户来说同等重要。没有兴趣，一切事情都无法顺利完成。因此在销售中，激发客户的兴趣显得尤为重要。

山姆在纽约经营一家高级的面包公司，他一直想把自己的面包销售给纽约的一家大饭店。他一连三年给饭店经理布林先生打电话，甚至会长时间住在饭店里，以求谈成生意。而不管山姆怎样努力，布林先生却从未把心思放在山姆公司的产品上，山姆百思不得其解。后来他终于找到了问题所在，立即将以往策略通通改变，开始去寻找布林先生感兴趣的事情。

山姆打听出布林是一个名为“美国旅馆招待者”组织的骨干成员，最近刚刚当选为主席。于是他再次拜访布林时，就与布林大谈关于“美国旅馆招待者”组织的事情。布林先是有些吃惊，然后就与山姆热情地交谈起来，话题自然都是有关这个组织的。谈话结束后，布林还给了山姆一张该组织的会员证。这次谈话中山姆根本就没有谈到任何有关面包的事，但几天之后，饭店的厨师给山姆打来电话，要求看看面包的样品和价格表。

投其所好，是销售中的重要策略。一次简单的谈话将耗时三年都没有进展的事情，轻易地解决了。投其所好，对对方最热心的话题或事物表示出真挚的热心，巧妙地引出话题后，多多应和，表示赞同。

乔·吉拉德对这一点感触很深。有一次，乔·吉拉德花了将近一个小时才让那位客户下定决心买车，然后，乔·吉拉德所要做的只不过是让他走进自己的办公室，签下一份合约。然而当那位客户走进乔·吉拉德的办公室时，他开始兴致勃勃地讲起他将要进曼联球队的儿子，而乔·吉拉德心不在焉，望着别处。

后来，那人意识到乔·吉拉德忽视了他所讲的话，便决定不买车了。乔·吉拉德回家后苦思冥想了一整天，终于明白了客户离去的原因。那是因为对方在说“儿子”时，乔·吉拉德还在念叨“车子”，他完全忽视了对方的兴趣。不过幸亏他及早明白，经过一番努力又重新追回了客户。

从上面的例子中可以看出，激发客户的兴趣确实是促成销售的重要因素之一。那么激发客户兴趣的方法有哪些呢？

1。幽默。幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。在人们的交往中，幽默更是具有许多妙不可言的功能。幽默的谈吐是销售场合必不可少的，它能使得销售中严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，它能让人感受到说话人的温厚和善意，使他的观点变得容易让人接受。

幽默能活跃交往的气氛。各方正襟危坐，言谈拘谨时，一句幽默的话往往能妙语解颐，使来宾们开怀大笑，气氛顿时就活跃起来了。

幽默的语言能立即解除人们的拘谨不安，能使局促、尴尬的场面变得轻松和缓，它还能调解小小的矛盾。

幽默还被用来含蓄地拒绝对方的某种要求。如美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他：“你能保密吗？”“能！”对方答道。罗斯福笑着说：“你能我也能！”对方一听也就不再问及此事了。

2。讲故事。将故事讲得精彩是一门艺术。有的销售员能将故事讲得生动有趣，而另一些人的冗长乏味则会烦得你要哭出来。拖沓、离奇、平淡的故事对你的生意成交起不到丝毫作用，有特色、有风格的故事才能给你的听众带来笑声。

3。具有演员的本领。对于成功的销售员来说，一种类似于演员的本领必不可少。很多时候，你必须把一些平淡无奇的话变得极富感染力，这可以在很大程度上创造出欢娱的氛围。

彼德·沃克是来自纽约的很受欢迎的一位演员，他在可口可乐的广告片中名声大振。他说：“关键的一点是要让你所扮演的角色有可信度、有趣味性。我那样做过后，广告中所宣传的产品就非常完美了。”

虽说销售员不是演员，但你必须朝演员的角色靠拢，这是形象的创造，是提升客户兴趣最好的途径。实际上最成功的销售员如同演员一样，遵循着一个共同的原则，即排演再排演。

让客户笑了就好办

心理专家的研究结果显示：人在倾听时的注意力每隔五至七分钟就会有所松弛，要想使人重新集中精力，就需要对他们进行一些相应的刺激，为其制造一些兴奋点，以此来转移他们的注意力。同样，在销售人员向客户销售商品的时候，他们也会出现疲劳状态，那么销售员该如何去刺激他们呢？最好的方法是在谈话中适时插入一些幽默风趣的言辞，这对于消除对方的心理疲劳是有很大帮助的。而且即使在正常情况下与顾客的沟通中，幽默风趣的语言也能很轻松地赢得对方的好感，并能促成交易的达成。当然销售员的幽默不应该是单纯的为幽默而幽默，所说的言辞、所讲的笑话都要有的放矢，以有助于吸引顾客对销售的产品感兴趣为准。

有一位大学生平时说话很诙谐幽默。在他兼职做销售员时，有一次去一家报社进行销售，开始他并没有说明自己的真正来意。

“你们需要一名富有才华的编辑吗？”

“不要！”

“记者呢？”

“也不需要！”

“印刷厂如有缺额也行！”

“不，我们现在什么空缺岗位也没有！”

“哦！那你们一定需要这个东西了！？”大学生边说边从皮包里取出一些精美的牌子，上面写着：“额满，暂不雇人！”

对方也因为他的幽默言辞而轻松一笑，如此轻而易举地在轻松愉快中促成了销售。