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第七章 对于客户的诉说要认真倾听（第3页）

最后，销售员要善于激励客户说下去。有时候，适当地运用反驳和沉默，也可以激励客户继续谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断客户的说话或插话，而是当客户征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默有时也不等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视客户意见的体现，也可能是在暗示客户转变话题。

销售员不要因急于反驳客户而结束倾听。即使是在已经明了客户真实意图的情况下，也要坚持听完客户的阐述，不要因为急于纠正客户的观点而打断客户的谈话。即便是根本不同意客户的观点，也要耐心地听客户说完，因为，听得越多，就越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性地调整自己下一步的销售策略。

聆听要配合积极的回应。销售员要使自己的倾听获得更好的效果，不仅要用心地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视客户，或重复客户所说的一些重要句子，或提出几个客户关心的问题。这样一来，客户就会因为销售员如此专心地倾听而愿意更多、更深地说出自己的观点。

设法让客户开口畅谈?

一位著名哲学家曾说过：“如果我想树立敌人，只要处处压过他、霸占他就行了。但是，如果你想赢取朋友，你就必须让朋友超越你。”换言之，如果你想成为一名优秀的销售员，就要谦虚地对待周围的一切，鼓励客户畅谈他的成就，而不要总是自己喋喋不休地自吹自擂。

作为一名销售员，想要有力地说服客户买你的产品，就要注意一个很重要的说服技巧：让客户觉得想法是他自己的，设法让他开口与你畅谈。每个人都有不同的需求，都有自己独立的想法，都希望别人重视自己、关心自己。销售员少说一些，就能让客户得到一种优越感，使其能畅所欲言，充分地表达出自己的心声，在这个时候，你就更容易抓住客户的内心需求，成功地把产品销售出去。

在销售过程中，有些销售员想要客户同意自己的观点时，往往是自己话说得很多，在整个销售过程中，几乎不给客户说话的机会，还自认为自己了解的比客户多。其实，对于一名销售员来说，这个想法是大错特错，也许客户在某些方面可能更胜你一筹，要知道“山外有山，人外有人”的道理。凡事要有自知之明，不要做井底之蛙，反而丧失了机会。另外，每个人都重视自己，喜欢谈论自己，即使自己的亲朋好友也一样，他们可不愿听你唠唠叨叨的在那儿自吹自擂。给客户一定的自由空间，设法让他把你当成知己，能与你畅谈，你就不用发愁他不买你的产品了。这样一来，可以说你已经成功了一大半了。

作为一名优秀的销售员，应该让客户畅谈他的想法，不要自己一味地说起来头头是道，其实，对于客户来说，就算你说得再有道理，如果你忽视了他的感受，他同样还是会认为你说的是谬论。因此，就算作为销售员的你真的很优秀，也应该保持谦虚的态度。

的确，对于销售员来说，要想让客户能够对你畅所欲言，也是可以请求其他人的帮助的。换言之，在进行销售产品之前，要充分了解客户的特长，巧妙地利用他的优点为你提供一些帮助，人类天性中最深切的动力就是“做个重要人物的欲望”。请客户帮你一个忙，不但能使他自觉重要，也能使你赢得友谊与合作。而你的销售也将会进行的更顺利。另外，你要设法让客户畅谈，自己就要在这段时间里学会倾听。

在生活中，许多人对销售员的认识就是能言善辩巧嘴利舌。其实在销售员之间有这样一句格言：多言之客以耳闻，少言之客以口问。这句话的意思就是销售员与客户面谈时要多用耳朵听，以嘴巴问，同时要切忌“多言多语，言多必失”。

销售员与客户面谈时必须迅速打开局面，这时当然不能沉默了，在介绍产品时就要适当地减少语言，尽量用事实说话；同时不时地引发客户参与进来。在经过一段时间的交流，你已经将不和自我信息和产品信息输入给客户，如果前阶段的工作一切顺利，那么现在应该拿出点时间来倾听客户的意见。如果客户是属于内向型或沉默型的，你要做的也只是就其兴趣集中点进行引发。

一旦客户开口，你要认真倾听，如有必要还可以做做笔记。在客户说话过程中千万不可以打断，最好时常和客户进行眼神的交流，同时要在合适的机会点头示意。对于客户所提问题一定要耐心回答，对于准备不充分或确实不了解的问题不要回避，要敢于承认“自己不了解”，但一定要注意这一类问题不要过多，否则就会使客户对你产生不信任。对客户错误的或与已不利的说法，如果这种说法并不太重要，那么你最好将其置于一边，保持沉默，切记不能正面纠正。如果客户的错误太严重，以致影响了他对产品或公司的看法，那么你就要运用你的智慧委婉地予以纠正。冲动是销售员的大忌，一定要设法约束自己，不与客户发生争论，尤其是正面的交锋最要不得。

销售员与客户的交谈如同两人之间的传球，双方都要有发表想法的机会。如果自己一个人总是夸夸其谈，客户就会失去与你谈话的兴趣，就会对你敬而远之。这样，你又怎么能达到自己销售产品的目的呢？

在面谈过程中，许多人总将自己放在主要位置，自始至终一人独唱主角，喋喋不休地销售自己，滔滔不绝地诉说自己的产品有什么什么好处。其实，漫无边际的喋喋不休无疑是在打自己付费的长途电话。这样不但不能表现自己的交谈口才，反而令人生厌。能让客户百无禁忌地畅谈自己的计划是销售员最值得敬重的一种修养，如果能做到这一点，就不难得到客户的信任，从而达到成功的境界。

作为一名销售员，要学会让客户畅所欲言。就算是你不同意客户的观点时，也不要轻易地去打断客户。当客户有意见急于发表时，他也许根本就不会在意你所说的是什么。在这个时候你当个称职的听众，比当个雄辩家更为重要。所以，在说服别人时不如多听别人说话，并随时表示会心的微笑，反而会好些。这种方式更容易受人欢迎。大量事实证明有时听比说更重要，做一个好的听众、注意倾听，有助于客户与你畅谈。获得了客户的好感，就更有助于你销售业绩的提高。

优秀销售员托尼·温赖特去世时已是一家资产逾25亿美元公司的主席，同时他也是一名作家、剧作家、慈善家。他在事业上取得的成功得意于超人的倾听能力，与托尼谈话，他会让你觉得你的想法如金子般珍贵，他让你觉得自己很特别，你说什么，他好像都确信不疑，连你自己也不得不相信自己所说的，正是这一点使他成为了一个伟大的销售员。托尼是一个充满热情的人，他与别人谈话，不只限定于工作话题。有时候，他会问：“你近况如何？”让别人说，从中尽可能地找出有价值的东西。

托尼·赖特的成功说明了只有适时地倾听客户的话，才能使客户开怀畅谈。尽量让客户说出自己想说的话，而避免在中途打岔，否则，客户倾诉的欲求得不到满足，彼此也就无法建立亲密的关系，甚至会造成客户的敌对。关系发展到了这种地步，你就达不到想要说服他的目的。可以说，作为一名优秀的销售员，要想设法让客户对你畅所欲言，倾听就不失为一种很好的秘诀。

倾听可以化解客户的抱怨

不知你发现没有：大多数客户的不满、抱怨以及投诉并不是完全没有道理，也不都是空穴来风的。这不满或是因为产品质量，或是由于服务态度，或是因为管理不当等等。如果销售人员能够抱着积极开放的态度面对这些所谓的“负面信息”，及时与其他部门沟通协调，努力改善，从而更好服务客户，那么，不满的声音就会越来越少，客户会越来越多，生意会越来越好。

销售员在面对客户的抱怨时，要仔细聆听，要以“客户永远是对的”为首要原则。面谈是销售过程的重要核心，面谈的重点在于“听该听的，说该说的”。如果无法做到这一点，就无法顺利地与客户沟通意见，导致生意难以谈成。这种倾听能力和说话能力对于每一位想在社会上立足的人来说非常重要，尤其是针对销售员，更是不可或缺的能力。

“善于言词的人，其倾听能力也强”。换言之，倾听能力强的人通常也是“很会发问的人”。销售员在进行业务时倾听的好处有两个：一是容易与客户培养良好的人际关系。不管是谁，光听别人说话，绝对不会比自己说话来得愉快。所以为了和客户培养良好的人际关系，记得一定要让客户说得尽兴，这样你就成功了一半。不过，要怎么倾听并适时发问呢？

一般拥有“董事长”头衔的人，其背后多少都有些心酸的奋斗史。因此，如果你的客户是一位董事长的话，就不妨问问他的成功史。通常，大部分的董事长都会对这个话题感兴趣了，很容易就侃侃而谈，而且说话的语调也会渐渐变得忘我。说完之后，有时还会邀请你“要不要一起喝一杯”。这样做是有它的道理存在，因为不管是谁，对于认真倾听自己的成功史，并感到钦佩、惊讶，还一边勤做笔记的人，总会抱持着好感和亲切感。

二是掌握客户的需求。一件交易的谈成都是源自客户有需求，同时在满足客户的需求、介绍客户合适的商品后，才能签约，达成交易。因此仔细聆听客户的需求，是销售面谈时非常重要一环。

客户：“我想要上、下不同的……”

销售员：“夹克和西装裤吗？您喜欢什么款式呢？”

客户：“我不太会挑选衣服，可不可以帮我选一套较适当的……”

销售员：“好的，请您等一下。”

销售员手上拿出三套组合：“这样的组合，我想相当适合您……”

客户：“嗯！这套好像不错，不知道合不合身？”

销售员：“嗯！蛮适合您的。这套很适合上班时穿啊！”

客户：“嗯！我也是这么想，看起来会不会很奇怪？”

销售员：“不会的，如果是这一套，完全没问题。工作的时候也可以穿，是再适合不过了。”

客户：“那么，就决定这一套吧！”

销售员：“非常谢谢您！”

销售员：“要不要再试试看这一条裤子，这种款式的西装裤，可以做各种搭配。像假日或旅行的时候穿，也相当舒适、高雅。”

客户：“嗯！的确相当不错。那么，就顺便带这一条吧！”

销售员：“您通常外套都搭配什么样的衣服穿呢？”