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第六章 纵横商场的心理博弈术（第2页）

我们既不能对客户爱搭不理，也不可以过分热情。假如你能正确地把握分寸，检查自己的服务态度，就一定能博得客户的好感。第一次到店里光顾的客户，如果能受到得体而亲切的服务，即使别处的商品卖得较便宜，或者交通条件较为方便，他们也不会到别的商店购买，而成为这里的常客。因为你让他们感受到了一种受尊重的感觉，让他们的自豪感油然而生，那么你的生意自然就会很好了。

应对多疑客户的心理术

生活中有些客户，他们总是对周围的人或事充满了怀疑，其中包括服务人员及其产品。无论服务人员怎么向他介绍，他也不会相信。有时会盯着你，仿佛要把你看透；有时则会神秘地冲你笑笑，好像你对他隐藏了什么而他已看破似的。这类客户的心中，多少有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等，因此常将怨气出在服务人员身上。或许是他以前上过当，上过当的人往往都变得十分谨慎；也或者是因为自身比较精明，又多疑又精明……

由于诚信的缺失，在这种状态下，人们时常对什么都充满着戒备。戒备令我们如此不快乐，但我们却依然奉其为武器。没办法，人人都不想受到伤害，于是大家一个个疑心重重。企业的正面广告宣传常被理解为“王婆卖瓜，自卖自夸”，产品定价高一点被视作“暴利”，定价低了又被视作“便宜没好货”……

在一个商展摊位前，摆放着他们即将在四周后推出的新版软件。一个年轻人停在了展位前，工作人员向他展示新版软件的功能。但是当工作人员告诉他说这个版本要一个月后才会上市，在工作人员还未能多说些什么时，那们年轻人已转过身去匆匆地走开了。

对年轻人来说，工作人员刚才所展示的一切都是无用的。他所关心的是，这软件并不存在，而他显然不相信这版本在四周后能够上市。研究指出，每位客户都有类似的怀疑。根据波特·诺菲利公关公司（Ponernoveli）的调查报告，只有37％的大众认为来自软件或计算机公司的报道是“非常或有一点可信的”；如果是来自制药公司，比例是28％，汽车制造商是18％，保险公司是16％。

不管你对于客户的这种心理能否理解，都应该诚恳、详细地作出介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户的反映向他保证。千万不要和他争辩，你应该以亲切的态度与他交谈，进行商品说明时，态度要沉着，言辞要恳切，而且必须了解他的顾虑，同时也要避免对他施加压力，否则只能让事情变糟。这时，你需要以一种友好的关切的口气询问他：“我能帮你吗？”等他完全心平气和，再按一般方法与他洽谈。

如今的顾客是警觉的、多疑的，这是个事实。但是他们还是会相信某些人。在日常工作中，我们需要抓住顾客的这个心理来为自己服务。

随着新产品和新广告数目的增加，顾客不再相信广告里所说的，他们转而求助于独立的、第三方的、权威的、专家的推荐和建议。朋友、亲属、邻居、同事，当然还包括专家和专业媒体都成了营销推广的关键人群。

每个产品类别，都会有推荐价值指数比较高的特定人群，这类人群就是关键人群。比如IT产品，年轻、有知识的男性消费者就是关键人群；而日常生活用品，中年家庭妇女的推荐价值就明显高于其他人群。关键人群成为了普通消费者的购物向导。大多数消费者也会认可这些“专家”认为最好的产品，作为购买选择。所以，我们需要做的就是，抓住这些关键人群，他们说的话远比你说的有效。

平常在与多疑的客户打交道时，说话要谨慎、小心，尽量把产品的优点与性能向他们介绍清楚。他们的疑惑神情不影响成交。可以运用说理的形式对他们进行投资劝说，可以把与其成交说成是一次投资的好机会，以增强他们的购买意愿，使交易顺利进行。他们有时会因一句话不对就拂袖而去。能否使他乐意听你介绍，取决于你是否具有专业的知识与才能。

与这类客户打交道时也可以运用一些计谋，抓住他们多疑的心理，但不可过于施加压力以免刺伤对方的自尊心，使他丢面子。不过，也可利用这一点，刺激他一下，使他为挽回面子而成交。对付这类客户，热忱已经起不了多大作用，可以适时运用冷淡法，使之产生好奇，利用他的好奇心达成交易。

在商业竞争中，我们可以利用客户的这种多疑心理，有意显示自己实力不足，或者隐瞒自己强大的实力，使多疑的竞争者或客户造成错觉，更有利于经营。比如通过限制销售而有意识地使自己的产品在市场上保持供不应求的紧张局面，以此来刺激消费需求，扩大市场，而在产品滞销时，却故意造成产品脱销的假象，诱发消费者的购买欲。

在经营活动中，如果能够抓住客户的心理，或以实示虚，或以虚示实，使客户或竞争对手产生疑惑，就有一举获胜的可能性。

先发制人掌握主动权

一般来讲，先发制人更容易掌握办事的主动权。做事时要善于察觉事情发展的动向，在机会没有来临之前，就要多思考，静观其变，寻找出击的时机；一旦时机成熟，就立刻着手行动，需要快人一步，把主动权牢牢地掌握在自己手中。

某个清晨美国实业家亚默尔像往常一样在办公室里看报纸。突然，他的眼睛一亮，他看到了一条几十字的时讯：墨西哥可能出现了猪瘟。

他立即想到：如果墨西哥出现猪瘟，就一定会从加利福尼亚、德克拉斯州传入美国，一旦这两个州出现猪瘟，肉价就会飞快上涨，因为这两个州是美国肉食生产的主要基地。

此时他的脑子正在运转，手已经抓起了桌子上的电话，问他的家庭医生是不是要去墨西哥旅行。家庭医生一时间弄不清是什么意思，不知怎么回答。

亚默尔只简单地说了几句，就又对他的家庭医生说：“请你马上到野餐的地方来，我有要事与你商议。”

原来那天是周末，亚默尔已经与妻子约好，一起到郊外出去野餐，所以，他把家庭医生约到了他们举行野餐的地方。

他和妻子还有他的家庭医生很快聚集在一起了，他满脑子想的都是那件事，对野餐已经失去了兴趣。他最后说服他的家庭医生，请他马上去一趟墨西哥，证实一下那里是不是真的出现了猪瘟，医生很快证实了墨西哥发生猪瘟的消息的真实性，亚默尔立即动用自己的全部资金大量收购佛罗里达州和德克萨斯州的肉牛和生猪，很快把这些东西运到美国西部的几个州。

不出亚默尔的预料，瘟疫很快蔓延到了美国西部的几个州，美国政府的有关部门下令一切食品都从东部的几个州运往西部，亚默尔的肉牛和生猪自然在运送之列。

由于美国国内市场肉类产品奇缺，价格猛涨，亚默尔抓住这个时机狠狠地发了笔大财。在短短的几个月时间内，就足足赚了100万美元。

他之所以能够赚到这样一大笔别人没有赚到的钱，就是因为他比别人更能准确地把握商机，一旦发现商机就果断出击、绝不手软。

美国大企业家哈默1931年从苏联回到美国时，正是富克兰林·罗斯福逐步走近白宫总统宝座的时候。罗斯福提出解决美国经济危机的“新政”，但因“新政”尚未得势，故很多人持怀疑态度。一些企业家因对“新政”怀疑，在经营决策中举棋不定。而哈默深入研究了当时美国的国内形势，分析结果认定罗斯福会掌握美国政权，“新政”定会成功。据此，他作出了一项生财的决策。

哈默认为，一旦罗斯福新政得势，那么1920年公布的禁酒令就会废除，为了解决全国对啤酒和威士忌酒的需求，那时市场将需求空前数量的酒桶，特别是需求经过处理的白橡木制成的酒桶，而当时市场上却没有酒桶供应。哈默在苏联生活了多年，十分清楚苏联人有制作酒桶用的木板可供出口。于是，他毅然决定向苏联订购了几船木板，并在纽约码头附近设立一间临时性的酒桶加工厂，后来又在新泽西州的米尔敦建造了一个现代化的酒桶加工厂，名叫哈默酒桶厂。

当哈默的酒桶从生产线上滚滚而出的时候，正好是罗斯福初掌总统大权和废除禁酒令的时候，人们对啤酒和威士忌酒的需求急剧上升，各酒厂生产量也随之直线上升。哈默的酒桶成为抢手货，获得了可观的利润。

由此可见掌握时机，先发制人，在任何行业上都能行得通走得顺。这就要求我们在做事时，要有心计，善于思考，把握时机，主动出击。那么，你的事业就会一帆风顺，畅通无阻。

制造假象，难事也会变简单

在商场上，有些领导者喜欢用“策动人心”的方法来达到自己的目的，他们一般会制造一些假象，使对手觉得被暗示过，便在这种错觉中一步步行事，却不知，自己已身陷其中。这种方法的好处在于不需要允诺什么，而对手就会做出各种“投其所好”的事情。

有一个犹太人的故事说，穷人费尔南多在傍晚时分到达了一座小镇。他没有钱吃饭，更没有钱住旅馆，只好到犹太教会堂找管事的人，请他介绍一个能提供安息日食宿的家庭。管事的人打开记事本，看了一下，对他说：“这个星期五，经过本镇的穷人很多，每家都安排了客人，只有开首饰店的西梅尔家例外，因为他一向不肯收留客人。”

“他会接纳我的。”费尔南多很自信地说，然后转身走向西梅尔家。西梅尔一打开门，费尔南多便很神秘地把他拉到一旁，从大衣口袋里掏出一个砖头大小沉甸甸的小包，小声地对西梅尔说：砖头大小的黄金值多少钱呀?”

首饰店老板西梅尔一听黄金二字，眼前一亮，可是，今天是安息日，按犹太教规，不可以再谈生意了，但是他又舍不得让这宗送上门的大买卖落到别人的手中。他连忙挽留费尔南多在他家住上一宿，等到明天安息日一过再谈生意。

所以，整个安息日，费尔南多得到了首饰店老板的盛情款待。到星期六晚上，可以做生意了，西梅尔满面堆笑地催促费尔南多把“货”拿出来看看。这时费尔南多故作惊讶地回答道，“我不过想问一下，砖头大小的黄金值多少钱而已。我哪有什么金子？”

在这则笑话中，穷人费尔南多熟练地运用了“策动人心”的技巧：他在一个不能谈生意的时候，问了一个似乎关于生意的问题；而到可以谈生意的时候，这个关于生意的问题，又成了一个非生意的问题。

由于费尔南多一直没有明确他是否在谈生意，对问题的理解完全在于首饰店老板个人，费尔南多只不过为首饰店老板的“想象”提供了若干“参照物”，例如，他神秘兮兮的样子，还有那块“砖头”一样的东西，而所有这些参照物同样也是无法明确界定的，所以，最后只能怪首饰店老板赚钱心急，把别人的“随便问问”当作了商业谈判的引子。