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第七章 沉着应对 把死棋玩活（第1页）

第七章沉着应对:把死棋玩活

优秀的领导在遭遇困难时，他们所寻求的出路就是适应时势，或坚持进取方向，调整进取方式，或改变进取方向，进行大规模战略调整。

第一节拟定危机处理计划

“有备无患”，字面的含义是只要有准备就不会有忧患的意思。古人常形容常胜将军是“运筹帷幄”，因而常说“运筹帷幄，决胜千里。”显然，要运筹帷梶不仅要有充分的物质准备，更要有运筹的计划。

一个领导的危机处理能力，同样并非仅是在危机爆发时的应急能力。如果没有事先的周密计划，那么，在危机爆发时，就很难以镇定的态度去顺利地克服危机。

我们知道，每个企业在危机来临前都会做好提前的监控和预防。但是，任何企业组织即使监控做得再好，也不能保证“万无一失”。因此只有事先做好准备，才能在危机爆发时尽量减少损失，也不至于在危机来临时慌乱手脚，不知所措。

危机处理计划与其他一般计划最大的不同之处在于，一般的计划制定后都要付诸实施，而危机处理计划是在紧急状态下才实施的计划。企业组织一般很少进入紧急状态，这意味着危机处理计划制定后，很可能在相当长时间内搁置不用。这使得很多管理者把希望寄托在不发生危机和危机发生后的随机应变上，而不愿意花时间考虑和制定危机处理计划。

危机计划，是组织内事先制定的，在紧急状态下进行危机控制和处理的组织指挥，行动方案物资装备等方面的计划，它体现了事先准备计划的智能。

（1）危机处理计划的必要性

很多企业在危机中失败的教训证明了制定危机处理计划的重要性。在大兴安岭森林火灾中，事先就没有制定危机处理计划。西部和东部两大火场形成以后，扑火救灾塔河前线总指挥部才迟迟成立，扑火方案匆忙制定，扑火队伍临时组织，扑火物资装备盲目调拨一切都显得凌乱不堪，自然达不到良好的效果。

如果事先做好危机处理计划就不会无从下手，恰恰能做到以下几点：

①从容决策，掌握主动

危机处理计划是在危机爆发之前，一切都在正常的情况下进行的时候制定的，因此不会由于事态紧急而处于被动地位，而且有利于提高决策质量，保持主动地位。

②轻决策压力

在危机爆发时，万事蜂拥而至，果敢决断，不容选择。如果事先制定了危机处理计划，就可以使决策者有所依凭，从而减轻心理压力，做到从容不迫。

③迅速采取行动

有了危机处理计划，一旦危机爆发，就能迅速采取行动，及早控制危机。

④便于事先训练与准备

有了危机处理计划，就能够按照计划的要求，事先组织训练，准备物资，而不至于仓促应战，一败涂地。

（2）制定危机处理计划的常规过程

在危机预报的基础上，对紧急状态下预控和处理危机的决策包括组织指挥、专业队伍、行动方案、物资装备、通讯联络等内容，我们应据此制定计划，并依照计划做好准备工作。因为情况是不断变化的，所以我们还要不断进行追踪决策，并依据决策对计划进行随时的调整。

一旦危机爆发，危机处理计划就要被付诸实施。一般来说，实

施内容要根据危机爆发时的实际情况而定，所以与危机处理计划并不完全一致。在危机处理的最后阶段，要对危机处理计划进行评估总结，提出修改意见，以便做到更加完善。

总经理箴言：

中国有句古话“凡事预则立，不预则废预就是精神准备，也指工作计划，反复思考就是使计划周密。

第二节危机应对也要以制度为本

当纽约世贸大厦被袭击时，琼?李安纳正在皇后公园打高尔夫球。李安纳顿时想起他有27个手下在那里工作。他立刻扔下球棒，火速赶往位于哈得逊河畔43号大街的公司所在地。

这位在UPS供职已超过30年的公司元老级人物一赶到那里，马上就命令手下立刻给所有司机的电脑化界面发送无线信息，通知他们立刻集结。三个小时之后他稍稍松了一口气，UPS在这场灾难中总共只损失了四辆被倒塌建筑物压坏的卡车。随后，他将4000名员工全都召集到43号大街。由于空中运输已经被中断，地面上许多街道也已关闭或无法通行，他们从成千上万的包裹中挑选出医疗类供应品。

然后将其中的二百多份送到各家医院、医生和药房那里。“我早就领会到了这样一个道理，那就是放手让我们的员工运行整个系统。”

UPS副总裁迈克尔?伊斯库深有感触地说。

UPS由于它们在事件后明智地采取了合适的危机处理措施，并付出了艰辛的努力，仅仅一天之内包裹又开始投递到家庭和公司手，由于UPS对航空投递的依赖较少，它比竞争对手联邦快递要幸运得多。这个全球最大的私营投递商在关键时刻所作的一系列重要调整，保证了它的投送队伍正常运转。每年收入高达270亿美元的UPS每天运送的货物价值相当于国内生产总值的7%。它出色的应变能力既源自于若干年前建立的成熟的危机应对制度，也得益于领导面临灾难作出的第一反应。

这场危机彻底检验了UPS的应变能力。航空部总经理罗伯特?t乐吉特透露：尽管该公司的大多数航空投递业务都在夜间开展，但是当关闭所有机场的时候，UPS的620架飞机中仍有56架正在飞行之中。开往原停泊地点的飞机，必须转到北美的范库弗峰着陆，"t这样飞机上的包裹就得改变为地面的卡车运送。为避免地面运输队

伍因为额外的任务而不堪重负，UPS启动了应急机制，他们的飞机重新起飞，优选送达那些能在三天内到达目的地的包裹。其包裹运送没有被延误，UPS因此获得了客户的信任。

总经理箴言：

危机管理的成功与否，关键在于危机发生之时是否已有一套成熟的危机应对制度。

——威尔?罗杰斯

第三节危机处理的三大要点

有些公司，尽管他昔日的行为无可挑剔，他所获得的利润让人垂涎三尺，但也会有意识的疏忽失误。