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第四章 谈判礼仪与口才（第6页）

这是一种能够在广泛领域内获得广泛答复的问句。通常均无法以“是”或“否”等简单的措辞作为答复，例如：“你对自己当前的工作表现有何看法”？“假如你方再度延迟交货，我方则将对已到期的货款进行止付。这样做，你方有何意见？”等等。开放式提问因为不限定答复的范围，故可使对话者畅所欲言，同时发问者也可以从中获悉对话者的立场与感受。

（3）澄満式发问

*这是针对对方的答复，重新提出问题使对方做出证实，

礼或补充原先答复的一种问句。例如：“你刚刚说对目前进行仪中的这一宗买卖你可以作取舍，这是不是说你拥有全权跟我M方进行谈判？”澄清式问题不但能确保谈判双方在“同一语°言”基础上进行沟通，而且这是针对对方的话语从事回馈的才一种理解方式。

（4）探索式发问

这是针对对方的答复，要求引申或举例说明的一种问句。例如：“你说你们对所有的承销商都一视同仁的按定价给予30%的折扣，请说明一下为什么你们不对销售量更大的承销商给予更大的折扣作为鼓励？”探索式问句不但可以用以发掘较充分的信息，而且可以用来显示发问者对对方答复

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的重视。

（5）含有第三者意见的提问

志是借助第三者的意见以影响对方意见的一种问句，例如：“工程部门的专家颇支持使用部门更新设备的要求，不知你们采购部门对更新设备的要求有何看法？”含有第三者意见的问句中的第三者，如果是对方所熟悉而且也是他所尊重*的人，该问句对对方将产生很大的影响，否则，将适得其反。：

（6）引导性问句

这是指对答案具有暗示性的问句。例如：“你们违约，M是不是应承担责任？”这类问题几乎使对方毫无选择地按发“问者设计的答案回答。

？答复的技巧：别让答复成为对方的把柄

谈判，就其基本构成来说，是由一系列的问和答所构成的，有问必有答，”问“有问的艺术，”答“也要有答的技巧。

（1）在回答问题之前，要给自己一些思考的时间

谈判中对提问回答的好坏，并不是看你回答的速度，特别是面对一些涉及重要既得利益的问题，必须三思而答。此时可以借点支香烟、喝水、调整一下自己坐的姿势，整理一下桌子上的资料，翻一翻笔记本等动作来延长时间，做出经过思考的回答。

（2）除非満楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复

谈判者在谈判桌上的提问动机复杂，目的多样，谈判者往往没有了解问话动机，按常规回答，结果反受其害，而一个高明的回答，都是建立在准确判断对方用意的基础之上，并独辟蹊径，富有新意的。

（3）有些问题是不值得回答的

谈判中，有时会涉及有损己方形象，泄密或无聊的问题，对此谈判者不必为难，不予理睬就是最好的回答，可以用无可奉告来拒绝回答。

（4）有时对某些问题只须做局部的答复

这主要是指某个问题包括几个方面，如果将这些方面的问：题都加以回答，并不一定能够完全清楚地表明己方的立场和态牝度，或者在某一方面一时难以说清楚。而说不清楚的勉强去仪说，反而会坏事，所以还不如有选择地对某些方面做出回答。

与（5）有些问题可以答非所问

°从谈判技巧角度看，对不能不回答的问题采用答非所问

才是一种行之有效的方法。有时，对方提出的问题己方很难直接从正面回答，但又不能用拒绝回答的方式来逃避问题，这时就只能应付对方，讲一些与此问题既有关又无关的问题，东拉西扯，不着边际，看上去回答了问题，其实没有实质性内容。

（6）有时采用推卸责任的方法

有些谈判者面对毫无准备的提问，往往不知所措，或者

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即使能够回答，但鉴于某些原因而不便回答的时候，通常就可采用诸如”对于这个问题，我虽没有调査过，但我曾经听说过……“或”贵方XX先生的问题，提得很好，我不知曾经在哪一份资料上看到过有关这一问题的记载，就记忆所及，大概是……“等推卸责任的回答法。这些回答中，即使答案是胡说八道带有故意欺骗的性质，回答者也可以不负责任，9

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因为答案不但没加肯定，而且是道听途说的。这种回答法对*于那些为了满足虚荣心的提问者以及自己不明确提问的目的和目标的提问者，往往能收到较好效果。

（7）有些问题的回答可使用安慰的方法

当问题属于公认的复杂性问题或短时间内无法回答清楚的问题或技术性很强，非专家讨论无法明了的问题时，有些回答往往采用安慰式。即首先肯定和赞扬提问者提问的重要性、正确性和适时性，然后话锋一转，合情合理地强调提问才所涉及的问题的复杂性以及马上回答的困难程度，还可以答应以后找个专门的时间对提问进行专门的讨论等，以此换取

包括提问者在内的在座者的理解与同情。

谈判中正确的答复未必■就是最好的答复，正确g的答复有时可能愚蠢无比。答复的艺术在于知道什會餐么应该说。什么不应该说，而并不在亍答篡的对错。

说服的技巧：让对方心悦诚服地接受

谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合地运用听、问、叙等各种技巧，改变对方的最初想法而接受己方的意见。说服是谈判过程中最艰巨、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。下面分两个方面来论述。

（1）创造说服对方的条件