书书小说网

手机浏览器扫描二维码访问

第5章 协调沟通 高效团队的润滑剂（第2页）

没有了仔细而有效的倾听，就会形成永远无法看到、也无法突破的盲区，这时，固执就成为人性中的弱点。

一般说来，有效倾听有九大技巧。这九项技巧分别为“要喜欢倾听”，“懂得避开干扰”，“综合说话重点”，“必须控制情绪”，“不妄下定论”，“不打扰发言者”，“要有同理心”，“要有倾听的需求”以及“懂得综合结论”。

“三个金人”的故事就是有效倾听技巧的代表。

曾经有个小国，到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值?

皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这点小事都不懂吧?

最后，有一位退位的老大臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值!

使者默默无语，答案正确。

这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

倾听始于注意。好的倾听者在谈话中能够更好地保持注意力。在交谈的过程中，不时地注视一下对方，对对方的谈话有时发出反馈信息，如“嗯”、“是的”，有时插入简短的评语等，都有助于保持注意力并让对方察觉自己在专注地倾听。

理解倾听到的内容是有效倾听的第二个环节。理解的内容包括事实性信息和情感信息。

有效倾听的第三个环节是记忆。倾听过程中的注意程度和信息加工程度对长时间记忆有影响。专注倾听和积极思考、质疑等都会增加大脑对信息加工的深度，自然有助于保持记忆。

掌握倾听的艺术并非很难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功。

倾听是一种智慧，它超越我行我素、自以为是的封闭；倾听是一种境界，它造就涵容万象、兼收并蓄的人生气度；倾听是一种思想，它含射着沉思默想、贯通物我的明达——团队管理中真正的倾听，是一种心灵美好的相互期待与相互唤醒。听出重点，听出优点，听出弱点，听出漏洞。

倾听是一种境界，一种忘我的境界!耐心倾听，表示你的尊重；认真倾听，感受你的认同；含笑倾听，赢得他的信任；安静倾听，分享他的喜悦。倾听，凝聚着善良，交织着关爱，传达着肯定和鼓励，而形成积淀的则是对他人的尊重和理解。

总之，只有积极倾听，才能获取更多的信息，使沟通协调更加顺畅。

3．积极进行面对面的沟通交流

引入案例：麦斐逊的交流艺术

美国达纳公司是一家生产诸如铜制螺旋桨叶片和齿轮箱等普通产品，主要满足汽车和拖拉机行业普通二级市场的需要，拥有30亿美元资产的企业。20世纪70年代初期，该公司的员工人均销售额与全行业平均数相等。到了70年代末，在并无大规模资本投入的情况下，它的员工人均销售额已猛增了3倍，一跃成为《幸福》杂志按投资总收益排列的500家公司中的第2位。这对于一个身处如此普通的行业的大企业来说，的确是一个非凡纪录。

1973年，麦斐逊接任公司总经理，他做的第一件事就是废除原来厚达57厘米的政策指南，代之而用的是只有一页篇幅的宗旨陈述。其中有一条是：面对面的交流是联系员工、保持信任和激发热情的最有效的手段。关键是要让员工们知道并与之讨论企业的全部经营状况。

麦斐逊说：“我的意思是放手让员工们去做。”他指出：“任何一些做这项具体工作的专家就是干这项工作的人，如不相信这一点，我们就会一直压制这些人对企业做出贡献及其个人发展的潜力。可以设想，在一个制造部门，在方圆2．3平方米的天地里，还有谁能比机床工人、材料管理员和维修人员更懂得如何操作机床、如何使其产出最大化、如何改进质量、如何使原材料流量最优化并有效地使用呢?没有。”他又说：“我们不把时间浪费在愚蠢的举动上。我们没有种种手续，也没有大批的行政人员，我们根据每个人的需要、每个人的志愿和每个人的成绩，让每个人都有所作为，让每个人都有足够的时间去尽其所能……我们最好还是承认，在一个企业中，最重要的人就是那些提供服务、创造和增加产品价值的人，而不是那些管理这些活动的人……这就是说，当我处在你们的空间里时，我还是得听你们的!”

麦斐逊非常注意面对面的交流，强调同一切人讨论一切问题。他要求各部门的管理机构和本部门的所有成员之间每月举行一次面对面的会议，直接而具体地讨论公司每一项工作的细节情况。麦斐逊非常注重培训工作和不断地自我完善，仅达纳大学，就有数千名员工在那里学习，他们的课程都是务实方面的，但同时也强调人的信念，许多课程都由老资格的公司副总经理讲授。在他看来，没有哪个职位能比达纳大学董事会的董事更令人尊敬的了。

麦斐逊强调说：“切忌高高在上、闭目塞听和不察下情，这是青春不老的秘方。”

协调沟通，从一定意义上讲，就是通过面对面的交谈和心灵之间的沟通，最终达到说服、教育、引导和帮助人的目的。做好这项工作，不仅要领导有较高的政治理论素养，还需要掌握比较高超的人际沟通艺术，因此，领导与员工的沟通要把握好以下几个方面：

（1）平等待人。

领导做下属员工的思想政治工作，不论是一般的交流、谈心，还是了解有关情况，或有针对性地对之说服、教育、批评、帮助，自己首先要明白一点，即相互之间虽有职位高低、权利大小、角色主动与被动等差别，、但在人格上则是平等的。不能居高临下，要放下官架子，以平等的朋友式、同志式关系相待。若是动则以“这件事已经定了”、“难道我错了”、“不信咱走着瞧”、“是你说了算还是我说了算”、“你看着办吧’’等口气处理问题，势必会产生戒备或反感。

（2）真诚关心。

每个人都渴望能引起别人的注意，得到同事特别是领导的关心、理解、同情和帮助。因此，作为领导，应注意经常观察每个下属的言行、举止、态度、情绪和工作方面的微小变化或波动，并分析产生这些情况的可能原因。在发现下属的某些表现反常后，只要我们能主动创造机会，例如，领导接待日，领导沟通电话等，让他把自己的担心、忧虑和烦恼倾诉出来，问题就解决了一大半。再加上一些分析和引导，并设身处地为他出主意、想办法，就会使其倍感领导的关心和组织的温暖，并放下思想包袱，消除困惑、疑虑，解除后顾之忧，积极投入工作，当然，表达对同志的关心，应当是真诚的、负责的，虚情假意不行，不负责任更是有害。

（3）肯定优点长处。

肯定、赞扬和激励，是有调动人积极性的加油站。领导在日常工作中要经常发掘员工和部下作出的成绩和优点，哪怕是对平淡无奇的小事加以称赞，都能打动人，在表扬的激励下，人们会把事情做得更好。善于发现每个员工的“闪光点”，并及时在适当场合给予由衷的表扬和赞誉，是思想政治工作者应当很好掌握的比批评积极而且更为有效的工作方法之一。

（4）设身处地。

常言道，要想公道，打个颠倒。这就要求思想政治工作者要善于“换位思考”，学会设身处地站到对方的立场上考虑问题，甚至犯错误，往往也都是有自己“正当”的想法和理由的。善于换位思考，指出对方想法合乎情理的一面，并做同情的理解，既体现出对他人观点的尊重，又可避免两种观点的正面冲突和尖锐对立。当然，设身处地和换位思考，并不等于迁就错误，而是为了体察事情的发生、发展，找准问题的原因和对方动机，以利于更有针对性地分析、引导，使对方较为容易地接受自己的观点。如果不试图理解对方，而是一开始就拿出一些大原则和大道理，直截了当地对号人座批评对方，便很难达到比较满意的效果。

（5）留有余地。

人们大都很爱面子，有时尽管明知是自己错了，为了维护自己面子的自尊心，往往也会使有的人强词夺理，甚至无理纠缠。遇到此情况，除了需要掌握恰当的方式、方法外，还要注意留有余地，给人一个下台的阶梯，以保全对方的面子。因此，协调沟通，忌把话说满、说绝、说死，不讲任何情面、不留一点回旋余地。不然，不仅谈话会充满“火药味”，还会招致对领导个人敌意，形成难以化解的思想隔阂。留有余地并不等于放弃原则和无条件退让。遇到一些重大的原则问题，当对方观点分歧较大，情绪都比较激动或僵持不下时，一句“要不等我再了解一下情况后再谈”、“请你回去再考虑一下，等有机会我们再谈”，不仅可以缓解一下紧张气氛，给自己留下更多的准备或研究余地。