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第四章 绝不做轻诺寡信的管理者（第2页）

在企业中，常常看到管理者言行不一，比如许多管理者表面上侃侃而谈员工的重要性——以人为本、人是我们最重要的资产，其做法却与他们的这种姿态截然相反。他们不愿意倾听员工的抱怨，对员工的个人问题漠然处之，或听任优秀的员工离去，而没有为挽留他们做过任伺努力。事实上，要让员工相信一个“说一套，做一套”的管理者是很困难的。而且他们也会在这种管理者的消极影响下，对公司的各种制度置若罔闻。也就是说，管理者言行不一的这种行为会给企业的管理带来极大的伤害，严重破坏企业成员对管理者的信任，一个公司一旦没有了员工对管理者的信任，企业的协作能力将会极大下降，而这种下降对企业的破坏常常是难以弥补的。所以，一个有威信的管理者，首先就要确保自己言行一致，做到“言必信，行必果”。

■滥开“支票”的后果

某酒店迎来了一房难求的黄金周。从本月中旬开始，前厅部已经开始了紧张忙碌的订房、控房工作。终于等到这一天了，除了预定的房间，其他散客房是少之又少，到下午16：00时，90%的房间已经入住了。仅有少许预订未到和几个单间，总台当班服务员小鲁总算是松了一口气。

这时，有一位风尘仆仆的男士跑到总台：“你好，还有房间吗？我是从上海过来的，最好能有一个单间。”小鲁马上查询电脑系统：“先生你好，单间还有的。现在需要入住吗？”“可不可以稍等一下，我行李还在外面的车上，我去取一下顺便停一下车。”“好的。”

此时，又走进来一个夹着公文包的客人，到总台后很熟悉地与总台员工打起了招呼：“小鲁今天当班啊，给我一个单人房。”“你好，王总。”原来是某集团公司的老总，酒店的常客，总台员工都认识的。他也要单间，可是单间只有一个，刚才那位上海来的先生也要了。怎么办呢？“怎么，今天房间紧张没有啊？”王总问。小鲁心想，“王总是常客，不能得罪，反正刚才那个客人也没有做预订，只是口头上说有而已，又没有证据。再说他现在也没过来，我先把房间卖完，酒店也不损失什么。”于是对王总说：“有的，房间有的。”不一会儿，小鲁就给王总办好了入住手续，送客人进电梯了。

这时，刚才那位客人拉着行李回来了，把证件拿出来说：“给我办一下登记，我住一天。”“对不起，房间已经没有了。”客人一听顿时火冒三丈：“5分钟前还说有的，现在就没有了？我大老远从上海赶过来，现在告诉我没有房间？”小鲁一看招架不住，马上联系了大堂副理。AM一查，除了预订的房间，还有一个标准间。于是询问客人是否可以入住标准间。客人一听就不依了，本来说好了有单间的，怎么现在让我住标间？再查看其他的单间确实没有了。看着火冒三丈的客人，小鲁顿生委屈，事后肯定有罚单等着她了。

总台接待员未意识到口头承诺的重要性，以为只是口头预订，并没有单据类的证据，再说也未对酒店造成损失，未将此事引起重视。其实口头承诺也很重要，说到就要做到，已经承诺过就必须为客人留好房间，这是客人对酒店最起码的信任。

一个优秀的管理者首先是一个具有优秀品德的人。优秀品德的首要体现是诚实，对人真诚，对企业有比较高的忠诚度。诚实的主要表现是：在是非面前坚持原则，与员工沟通敞开心扉，在工作中实事求是，出现失误勇于面对。如果你一直这样做了，你就有可能成为优秀的管理者。只有诚实才会认真工作，才敢于承担责任。诚实是做人最起码的道德水准，如果一个管理者连诚实都不具备，对员工的承诺不兑现，以所谓聪明的“管理技巧”蒙骗员工来取得工作绩效，那么，“狼来了”的故事的主人公可能就成了你。

作为当时一家招聘公司某分公司的负责人，半年来，乔天山办公是在自己的出租房里，外出办事要挤公交车，每天的伙食标准只有20元——这跟老总当初承诺他的简直是天壤之别。

乔天山的公司总部在江苏省的一个中等城市，主要从事人员招聘和输送。公司发展不错，短短两年时间，已在很多外来加工型企业聚集的城市建立了分公司。今年年初，公司决定在某大城市组建分公司，老总找到了乔天山。他告诉乔天山，在这样一个现代化城市里，分公司也要有相应的配备，公司已在市中心地段租了写字楼，车子也会在不久的将来就到位，其他的各项预算也做得很充足。公司还给他配了两名得力助手。

到了那个大城市之后，乔天山才知道老总说的写字楼只不过是沿街的一家店面，还得重新装修过；问老总要人，老总让他直接在当地招一个；车子更是没影，就连日常经费都难以到位，导致一些招聘工作无法展开。每当他打电话要领导兑现当初的承诺时，老总就打哈哈：“先把工作开展起来嘛，以后一切好说。”次数多了，乔天山气得难免想骂娘。

有一次，他去下面一个县城做一场招聘。当地劳动部门的人半开玩笑半提醒：“乔经理，你们连自己的车都没有，让当地的人怎么相信你会给他们找到好企业？”当时，另一家招聘公司正在招聘分公司经理，乔天山不想这么委屈自己，直接就跳了过去。当他把结果告诉老总时，老总在电话里就急了，说你要什么，我就配什么。“我还就不吃这一套，”乔天山说，“我已经过了一起创业的年龄，现在的公司给我的感觉就好比生活在一个配套齐全的小区里，很安稳，我只需要考虑如何去拓展业务。”

言行一致意味着表里如一，作为管理者，当你做到了这点，你的魅力就会潜移默化地影响到别人。当他们都敞开自己心扉的时候，你也很容易感受到他们性格的不同侧面。你将更清楚地看到别人的长处、美德。这样你也就更能够体贴、亲近别人，创造一种心心相印的愉悦氛围。这样愉悦的气氛会感染在这个环境中的每一位员工，使组织内部形成一种无形却强有力的情感凝聚力。而这就是很多管理者终生追求的目标。人们往往崇拜智力超群的天才，但是品德高尚的管理者更能赢得员工的信服和尊重，而言行一致就被看作是优秀管理者必须具备的一个首要特质。

■重诺守信

18世纪英国一位有钱的绅士，一天深夜他走在回家的路上，被一个蓬头垢面衣衫褴褛的小男孩儿拦住了。“先生，请您买一包火柴吧。”小男孩儿说道。“我不买。”绅士回答说。说着绅士躲开男孩儿继续走。“先生，请您买一包吧，我今天还什么东西也没有吃呢。”小男孩儿追上来说。绅士看到躲不开男孩儿，便说：“可是我没有零钱呀。”“先生，你先拿上火柴，我去给你换零钱。”说完男孩儿拿着绅士给的一个英镑快步跑走了。绅士等了很久，男孩儿仍然没有回来，绅士无奈地回家了。

第二天，绅士正在自己的办公室工作，仆人说来了一个男孩儿要求面见绅士。于是男孩儿被叫了进来，这个男孩儿比卖火柴的男孩儿矮了一些，穿得更破烂。“先生，对不起了，我的哥哥让我给您把零钱送来了。”“你的哥哥呢？”绅士问道。“我的哥哥在换完零钱回来找你的路上被马车撞成重伤了，在家躺着呢。”绅士深深地被小男孩儿的诚信所感动：“走！我们去看你的哥哥！”去了男孩儿的家一看，家里只要两个男孩的继母在招呼受到重伤的男孩儿。一见绅士，男孩连忙说：“对不起，我没有按时把零钱送给您，失信了！”

绅士却被男孩的诚信深深打动了。当他了解到两个男孩儿的亲生父母都已亡故时，毅然决定把他们生活所需要的一切都承担起来。

老子说：“轻诺，必寡信。”孔子说：“人而无信，不知其可也。”“君子一言，驷马难追。”一个管理者可以表决心，绝不能轻许诺。表决心可以引发士气，轻诺则会失信于人。

在企业经营过程中，老板的言行尤为重要。金言一开，不说驷马难追，起码也要真实地履行诺言，方可取信于员工，不断提升老板个人的人格魅力；反之，将会适得其反，会让员工工作在互不信任的环境中，以至无心为企业再作贡献。试想想：一个言出不行的老板，如何能让员工们享受到企业成功的荣耀和满足感？

汉朝的开国功臣韩信，年幼时家里很贫穷，常常衣食无着。他跟哥哥嫂嫂住在一起，靠吃剩饭剩菜过日子。小韩信白天帮哥哥干活，晚上刻苦读书，刻薄的嫂嫂非常讨厌他读书，认为读书耗费了灯油，又没有用处。于是韩信只好流落街头，过着衣不蔽体、食不果腹的生活。有一位为别人当佣人的老婆婆很同情他，支持他读书，还每天给他饭吃。面对老婆婆的一片诚心，韩信很感激，他对老人说：“我长大了一定要报答你。”老婆婆笑着说：“等你长大后我就入土了。”后来韩信成为著名的将领，被刘邦封为楚王，他仍然惦记着这位曾经给他帮助的老人。他找到这位老人，将老人接到自己的宫殿里，像对待自己的母亲一样对待她。

毁灭信任最快的方法就是，说一套、做一套。与此对应的，要建立信任、提升信任，最强有力的方法就是说到做到。要能长期做到这一点，唯一的方法就是，在做出承诺之前，必须深思熟虑一番。比如要承诺员工什么，最好能够先倾听再开口，这样你就有时间思考，也可以适时提问，确实搞清楚对方需要什么，而不要在搞清楚状况之前，以为自己很清楚，从而轻易做出承诺。老子说“轻诺者必寡信”，为什么呢？因为轻易许诺，往往最后做不到。坚持说到做到，做不到的不承诺，如此，员工会不断增进对你的信任。

管理者的承诺一般是在员工提出辞呈或是委任一个重大事项时做出，承诺的内容不外乎是薪水和职务。

两年前，江华丽提出辞职时，老板佟际东找她谈话，给她的承诺就是——不出两年，公司一定会做大，我可以保证你会得到同业内最高待遇，及与你相匹配的职务。江华丽当时之所以提出辞职，是一家竞争对手以双倍年薪和运营总监的双重诱惑来挖她。这对于一个既积累了一定经验，又想挑战自我的女孩子来说，是一个不错的机会。

江华丽提出辞呈时，佟际东态度很诚恳。他说起当初江华丽一起加入创业团队时的情景，毫不掩饰对她的欣赏。这让江华丽很感动。当时，江华丽的职务是公司中层，年薪8万，这个薪资水平在行业内不算低。事实上，公司的运营状况并不理想，投资方曾提出质疑，在公司尚未盈利时，为何不降低人力成本，反要开出这么高的年薪？是佟际东跟投资方竭力争取，才得以维持现状。对于这个从来都是少说多做的领导，江华丽也一直都很欣赏。所以，当轻易不许诺的佟际东许下了“同行业内最高待遇，及与你相匹配的职务”的承诺时，江华丽也就收回了辞呈。

但是两年时间过去了，在内忧外患下，公司成长得很艰难，几度出现资金短缺。佟际东整天忙着到处救火，心力交瘁，苍老不少。这两年，由于薪资一直没有涨过，员工们颇有微辞，公司人心也涣散不少。而对于江华丽来说，两年前，8万年薪还可以让她过得比较舒适，但现在，不免有点捉襟见肘。由于竞争公司一直没有放弃对她的邀请，江华丽有时难免心向往之。但还没等她提出辞职，佟际东主动找她谈话了。他说：“非常抱歉，对你的承诺还没能兑现，但我在努力，希望你能一起努力。”江华丽知道，佟际东非常想兑现承诺，但是企业现状无法支持。一边是高薪高职，一边是加薪无望，只有领导厚望，到底是留还是走，江华丽纠结不已。

轻诺寡信会严重妨害管理者建立同员工之间的信任关系。不过，也有一些所谓“聪明”的管理者非常注意运用语言的技巧，将形势朝着有利于自己的方向扭转，这样他人就会只注重管理者的言而不是行。但任何技巧性的东西都只会短暂地维持你的“光环”，所有的所谓技巧都会在时间面前变得苍白，它只会让人觉得被愚弄，结果往往适得其反。与那些“说一套，又做一套”的管理者相比，言行一致的管理者更容易被信赖和尊敬。

■一诺千金，言出必行

一诺千金语出《史记·季布栾布列传》：“楚人谚曰：得黄金百斤，不如得季布一诺。”

季布是西汉初年的一位侠士，他为人正直，乐于助人，特别是非常讲信义。只要是他答应过的事，无论有多么困难，他一定要想方设法办到，所以在当时名声很好，官至河东太守。当时，楚地有个名叫曹丘生的人，能言善辩，专爱结交权贵。季布和这个人是同乡，很瞧不起他。曹丘生登门拜访，季布一见他，就表露厌恶之情。曹丘生对此毫不在乎，先恭恭敬敬地向季布施礼，然后慢条斯理地说：“我们楚地有句俗语，叫做‘得黄金百斤，不如得季布一诺’，您是怎样得到这么高的声誉的呢？您和我都是楚人，如今我在各处宣扬您的好名声，这难道不好吗？您又何必不愿见我呢？”季布觉得曹丘生说得很有道理，便不再讨厌他，并热情款待他，留他在府里住了几个月，临走时，还送了他许多礼物。曹丘生确实也照自己说过的那样去做，每到一地，就宣扬季布如何礼贤下士，如何仗义疏财。这样，季布的名声越来越大。

一个喝得酩酊大醉的人说的话，几乎没有人会当真，因为他几乎没什么信用可言。而日本管理学家秋尾森田就曾用喝醉的酒鬼来形容不守信用的人，因其满嘴胡言乱语而不会按自己的话去做，除了引来怀疑和嘲笑外，无法改变什么。所以，不能兑现就不要许诺，否则会声名狼藉。这就是“秋尾法则”。主要是在企业管理经营活动中，要讲诚信，它是企业生存与发展的基石。在企业里，一诺千金的管理者受人尊敬，事事不兑现承诺的管理者往往得不到信任。

时下，承诺成了干部队伍一道靓丽的风景，为民办实事、好事形成风尚。“我承诺：定期开展党组织活动，每年至少与党员谈心一次”；“我承诺：每年至少帮困结对一户困难户，资助金额不少于1000元”；“我承诺：“向村民无偿提供养鸡心得和技术”；“我承诺：为本组邻里纠纷和家庭矛盾义务做调解”……公开承诺可以让干部对自己应尽的职责心中有数，也让干部自觉接受群众监督，是提高干部为民服务责任感的好办法。但公开承诺会不会“打折”？能不能及时兑现？这些才是群众更为关心的。

“最怕干部承诺时说得振振有辞，行动起来拖拖拉拉，有的甚至在忽悠百姓。”某网友说，承诺是形式，不管说得多么好听，都还是停留在口头上，抓落实才是最根本的。“承诺是好事，但不要搞搞形式就过去了。”某承诺评议代表认为，承诺应是严肃的，如果郑重的承诺变成空洞的口号，打了折扣，成了摆样子、走过场的作秀，群众就会失望，反而会损害干部队伍的形象。