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第9章 明察秋毫摸准客户的心思（第1页）

作为推销员，你最头疼的就是不知道客户是否有诚意和你达成协议，他买还是不买?其实，无论人的性格差异有多大，对于接受和拒绝的心理在肢体语言上的表现几乎是一致的。所以，他们的表情、举止和听似模糊的语言都可以折射出这种或肯定或否定或不置可否的心理。

1、分清不同类型的顾客

由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的消费者那里，表现方式也有所不同。所以，为了能够真正把话说到顾客的心坎上，生意人不仅要了解顾客的需要、动机，还要对不同的顾客有一个基本的认识，这样才能有的放矢，百步穿杨。

纵观顾客众生相，大致可分为六种性格不同的顾客：习惯型、经济型、理智型、冲动型、想像型、不定型。

（1）习惯型

这类顾客的购买行为较大程度地受信任动机的支配，他们往往愿意购买经常使用的一种或数种品牌商品，并且愿意购买同自己熟悉的推销员推销的商品，他们的购买力集中，购买目标稳定，很少受外界的干扰。同时，这种类型的顾客，由于对购买的商品较熟悉，在购买时一般不进行认真挑选，购买行动迅速。对于这种类型的顾客，推销员必须促成公司保持住产品的特性、质量以及良好的服务，还得经常了解顾客使用产品的情况。

（2）经济型

这类顾客以商品的价格作为购买的依据，它分为两种情况。一种是高收入阶层的消费者，特别热衷于购买高档商品；另一种是低收入阶层的消费者，由于收入有限，购买商品时特别对减价、廉价商品感兴趣，对商品的花色、品种不太注意。对于这种类型的顾客，推销员在推销工作中要特别注意价格因素。

（3）理智型

这类顾客的购买行为是在理性购买的动机支配下形成的。这种类型的顾客头脑冷静、清醒．很少受外界条件的干扰。他们购买商品时，很少受广告宣传、商标以及华丽包装的影响，可以按照自己事先既定的购买目标进行购买活动，购买商品以后很少后悔。为了帮助顾客了解产品的各种特性和优点，推销员应当利用样本、说明书等宣传媒体，向顾客进行介绍，并现场示范。

（4）冲动型

这类顾客的购买行为是在感情购买的动机支配下形成的。这种类型的顾客，事先并没有经过认真考虑就确定购买，他们容易受广告宣传、商标、商品包装所影响，特别是容易受购买气氛的影响。这类购买行为多数是从个人的兴趣出发，不大讲究商品的性能和实际效用，购买后容易后悔。对于这种类型的顾客，推销员可以通过口头说服，加强包装等手段引导其购买。

（5）想像型

这类顾客往往感情和想像力比较丰富。他们以丰富的联想力衡量商品的价值，购买时注意力容易转移，兴趣易于变化。这类顾客往往对商品的外表造型、颜色和品牌比较重视。推销员应该把握这一特色。

（6）不定型

这类顾客在购买商品时没有固定的目标标准和偏爱，一般都是随意性购买或尝试性购买。购买具有不稳定性，购买后容易后悔。对于这类购买行为的顾客，推销员应当运用适当的推销策略，有效地吸引购买。

了解了顾客，才能有目的地进行推销活动。每个客户的购买动机都是源自于他的价值标准，这种价值标准一般是由以下几个因素决定的：理论标准（对知识感兴趣）、经济标准（对物质用品感兴趣）、美学标准（对造型、包装感兴趣）、社会标准（对惩恶扬善的公共道德感兴趣）、政治标准（对管理事物感兴趣）、宗教标准（对体现出宗教教义的事物感兴趣）。

一个精明的生意人，面对着每一位顾客，都必须以这几个标准来衡量对方，因为人们每天都在试图满足自己的标准，只有确定了客户的价值标准，你的经营才可能成功。

一个厨具商访问了某公司餐厅的经理。

他问：“请问您是否喜欢您目前的职业?”经理回答道：“我不准备在此呆一辈子，我想成为整个公司的经理。”这句话反映出他的政治标准。于是这位商人就开始这样介绍自己的产品：“您要是在您的餐厅里安装了金光闪闪的厨具，您的顶头上司一定会意识到您善于经营，是个出类拔萃的人。然后您再把整个餐厅装潢得整洁高雅，那您所经营的餐厅一定会宾客如云，生意兴旺。您一定会被上司赏识，您的前途将是无量的。”那位经理二话不说，马上买了他的整套炊具。

如果有些顾客想要解决某个问题，在这种情况下，您必须采取理论标准的方法，因为这时价格通常不起作用，而解决问题是至关重要的。您就可以因此出击，想方设法以您的产品来满足顾客的要求。

如果有些客户是带有美学标准来购买的，比如要购买装饰用的雕刻、盆景、字画、风光景物图，那么您就应该投其所好，用美学观点与其交谈，尽量使顾客对您的谈话产生共鸣。

总之，每一位成功的推销员都要按照正确方法和恰当的标准，因人而异地向客户介绍您的商品，您就易于获得自己所求的东西——订货单。

一语道破：

俗话说：一物降一物，一把钥匙开一把锁。无论世上的人有多少种，只要你掌握他的特征，你自然会有对付他的办法。

2、说好开场白，生意自然来

“万事开头难”，推销员与顾客的接触中，最难的就是开篇一席话，既要创造良好的推销气氛，又要尽可能多地了解对方，洞察对方的内心世界，有针对性地开展推销活动，这实在是交际中的难点。

那么开场白到底如何进行才算合适，并没有一个简单概括的答案。以下几种方式可供参考，也可在推销时随时加以运用。

（1）问题接近法

运用这种开场白时，所问的问题必须能跟顾客的兴趣直接有关，并能够导人你的推销活动。要小心的提出对方可能会回答“不”的问题。例如，你可以问：“你希望减低30％的原料消耗吗？”你甚至可以连续地向对方发问，以引导对方注意你的产品。例如问：“你听说过我们的某某产品吗？”，“没听说过呀！”“这就是我们的产品。”并同时将样品展示。接着就说：“公司派我特地来拜访您。您觉得我们的产品如何？”在这种开场白中，推销员可以找出一个对于顾客的需要有关系的，同时又是所推销产品所能给他满足而会使他作正面答复的问题。

值得注意的是，提问必须明确、具体，不可含糊不清，模棱两可，否则便难以达到接近的目的。

（2）巧用利益来吸引顾客

几乎所有的企业或个人在购买某种商品时首先考虑的是给自己带来什么利益。省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。所以，用利益吸引对方很容易奏效。

如：

“王经理，我是来告诉你贵公司节省一半水电费的方法。”

“张厂长，我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的生产成本。”

“许先生，你愿意每年在生产上每年增产节约5万吨吗?”

这种利益接近法符合顾客购买商品时的求利心理，直接告诉顾客购买推销品所能获得的实际利益或经济利益，诱发顾客的兴趣，能够使推销会谈顺利进行。