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第八章 化解人际矛盾谨防人际关系的恶化（第1页）

只要人与人之间存在交往，就不可能避免矛盾的产生。人与人之间观点的差异，志趣的不同，个性的抵触，或者是偶尔的误会，都有可能在双方之间产生冲突。这种冲突如果不及时化解，就会导致双方的关系紧张起来，甚至发生争端，使双方的矛盾加深。因此，保持良好的关系要尽量避免矛盾的发生，及时打破僵局、消除隔阂。

适度赞美是改善关系的良药

美国著名作家詹姆士有句名言：“人性中最本质的愿望，就是希望得到赞赏。”俄国文豪托尔斯泰说得深刻：“称赞不但对人的感情，而且对人的理智也起着巨大作用。”上司对下级给予赞美，是对其工作成绩的肯定，能鼓励下级充分发挥主观能动性和聪明才智，再接再厉地取得更大成果；同事对同事、朋友对朋友给予赞美，能使彼此感情更融洽，友情更纯真；夫妻相互赞美，可以增添恩爱、巩固婚姻；父母不失时机、恰到好处地赞美子女，既激励后代百尺竿头更进一步，又可增强家庭的凝聚力。一个笑容可掬、善于发掘别人优点给予赞美的人，肯定会受到别人的尊敬和喜爱，这种人自然会身心健康，生活、工作也十分惬意。

老王是一个不苟言笑的人，平常很吝啬给人赞美或掌声。有一天，在家吃饭时，他发现烤鸭只有一条腿，很纳闷，于是就问他太太为什么这只鸭子只有一只脚?他太太说：“我们家的鸭子都只有一只脚呀!”“我不信，所有鸭子都有两只脚，为什么只有我们家的鸭子比较特别?”“不信，你不会自己到池塘去看。”于是老王跑到池塘去看他的鸭子。由于鸭子正好在睡午觉，因此都缩着一条腿，只用一条腿站立。这时，老王灵机一动，朝鸭子栖息的方向很用力地鼓掌。“奇迹”发生了：鼓掌的声音使鸭子纷纷把缩着的那只脚放了下来，立刻变成了两只脚。

这虽然只是一个故事，但事实上是告诉我们：任何人都需要赞美，做出一些激动的事情之时需要有人吹一吹，捧一捧。但是值得注意的是吹捧别人千万不能言过其实。如果吹捧过头，会令人生厌，效果必然适得其反。有句古话说得好：“誉人之言太滥不可，责人之言太尽不可……含蓄之妙不可不知。”此外，提供赞美，并非摒弃批评。“明知不对，少说为佳”的处世哲学弊多利少，不足为训；那种分寸恰当、善意真诚、委婉含蓄、入情入理的批评是祛病除疾的良药，它的重要作用是不可低估的。

有一个人的朋友长得很像著名演员中村敦夫。初次见到他的人们，都会对他说：“嗨!你长得真像电影明星中村!”的确，无论是他的容貌还是气质都与那位演员非常相似。一般而言，说某人很像名演员，是一种恭维之词，被“称赞”的人通常不会不高兴。但这位朋友的反应却不同，听了服务小姐的“奉承”后，原本不喜欢开口的他，变得更加沉默了。

这是有原因的，这位朋友的反应一点也不奇怪，因为赞美者的赞美根本不得法。这位朋友了解自己的缺点，就是容易给人以冷漠的印象。而演员中村在屏幕上所扮演的正是冷酷无情的角色。所以，如果说他酷似中村，这哪里是在赞美，分明是指出了他的缺点。

要恰当地赞美别人是件很不容易的事。如果称赞不得法，反而会遭到排斥。为了让对方坦然说出心里话，必须尽早发现对方引以为自豪、喜欢被人称赞的地方，然后对此大加赞美，也就是要赞美对方引为自豪的地方。在尚未确定对方最引以为豪之处前，最好不要胡乱称赞，以免自讨没趣。试想，一位原本已经为自己身材消瘦而苦恼的女性，听到别人“赞美”她苗条、纤细，又怎么会感到由衷的高兴呢?

第二个值得注意的问题是，当对方对你的赞美表现出良好反应时，就要改变一下方式，再次给予赞扬。如果只蜻蜓点水式地稍加赞美，对方可能会认为是恭维或客套话，而对一件事重复赞美，则能提高它的可信度，让对方觉得你是真心实意地赞美他。

总之，不管是赞美还是吹捧都必须讲求技巧，只要运用得法，必能敲开对方的心扉。不要轻易对别人作出承诺

承诺，其实是别人对你自己信任度的检验。应允别人的承诺，如果自己办不到，不但给别人造成了不方便，也会让自己的威信降低。所以，在人际交往中，每个人要学会兑现承诺，对没有把握的事情不要轻易许下承诺，承诺是一种信誉，更是一种信念。

在某一座城市的冬夜，一位正要赶末班车回军营的军官被一位妇女拦住，军官有些生气，妇女赶忙解释：她在行人渐稀的街头看到一个孩子，他是黄昏时玩打仗游戏被派到街角站岗的，他的指挥官说过，没有命令，不得撤退。妇女明白，这个时候，已忘记了这件事的其他孩子可能已熟睡在热被窝里，就劝他赶快回家，但执拗的孩子坚持要接受命令。

无奈中，她想到请一位军人帮忙。军官没说什么，脸上充满着柔和又肃穆的神情。他迈着军人的步子走到孩子面前，敬了一个军礼，说：“你已出色完成任务，我命令你立刻撤岗回家。”孩子信服地看了看军官，回了一个军礼，欢跳着离去。

如果我们办不到，尽可以选择不对别人承诺。而一旦你作出了承诺，无论如何也不能放弃。我国古代就有这一说：“君子一言，驷马难追”。时至今日，“言必信，行必果”，依旧被国人视为做人所应具备的美德之一。国人的这一见解，在国际社会中可以找到许许多多的知音。因为在西方国家中，现代人早已把“遵时守约”视为为人处世的基本准则之一。

特别是在与不太熟悉的人交往时，一个人是否信守自己的承诺，关系到个人的信誉。一个人如果信守承诺，言而有信，就等于以实际行动证明自己言行一致，尊重交往对象，同时也是对自己的尊重。只有这样的人，才会在社会上有良好的口碑，才能真正地立足于社会，赢得人们的尊重。与此相反，如果视个人承诺为儿戏，出尔反尔，言而无信，有约不守，守约不严，或者有约不认，甚至随意撕毁自己的庄严承诺，不仅仅是失信于人，不尊重人际交往的有关规则，而且也是不讲礼仪规则、不重视个人信誉、不尊重自己的表现。在现代社会里，信誉就是生命，信誉就是形象，信誉就是社会关系，信誉就是工作效率。不讲信誉，在社会上就会难以立足，在工作中就会难以有所进展。

与别人打交道时，不论双方关系如何，如需要许诺对方时，就要三思而行，慎之又慎。不管是答应对方所提出的要求，还是自己主动向对方提出建议，或者是自己诚心诚意地许诺于对方，都一定要经过事先的深思熟虑，反复斟酌。在有必要承诺时，一定要有自知之明，务必要量力而行，一切从自己的实际能力以及客观可能性出发。切忌好大喜功、草率行事，致使承诺“满天飞”。须知，如果滥用承诺，个人信誉便会贬值。

在承诺具体事项时，一定要认真思考，瞻前顾后，字斟句酌，力图周全。既不能模棱两可，含糊不清，难以解释或可有可无，又不能信口开河，大而无当，言过其实，使承诺难以实施。

一旦作出承诺，你就必须予以兑现。只有这样，才能够以实际行动证明自己“言行一致”，才会赢得对方的好感与信任，才有可能与对方“后会有期”，常来常往。为了兑现已有的承诺，还必须尽可能地避免对既往的正式承诺任意修正、变动，随心所欲地加以曲解，或者擅自予以否认、取消，或者在执行中“偷工减料”。

但是，“世事难料”，尽管你不遗余力地履行承诺，但一时难以兑现承诺的情况仍会出现。此时，一定要采取必要的补救性措施，尽早向相关的一方说明具体原委，以求挽回信誉。

成功的人很会注意承诺这个细节。他不会轻易地去承诺某一件事，即使有把握，也不会轻易承诺。

而生活中有许多人都把握不了承诺的分寸，他们的承诺很轻率，不给自己留下丝毫的余地，结果使许下的诺言不能实现。一位高校的系主任，向本系的青年教师许诺说，要让他们中2／3的人评上中级职称。但当他向学校申报时，出了问题，学校不能给他那么多的名额。他据理力争，跑得腿酸，说得口干，还是不能解决问题。他又不愿意把情况告诉系里的教师，只对他们说：“放心，放心，我既然答应了，一定要做到。”

最后，职称评定情况公布了，众人大失所望，把他骂得一钱不值。有人甚至当面指着他说：“主任，我的中级职称呢?你答应的呀!”

而校领导也批评他是“本位主义”。从此，他既在系里信誉扫地，也在校领导眼里失去了好感。

因此，我们在工作中，不要轻率许诺，许诺时不要斩钉截铁地拍胸脯，应留一定的余地。当然，这种留有余地不是给自己寻找理由。承诺后，自己必须竭尽全力去实现诺言。

即使是自己能办的事，也不要马上答应。

任何事物都是不断地发展变化的，你原来可以轻松地做到的事可能会因为时间的推移、环境的变化而有了一定的难度。如果你轻易承诺下来，会给自己以后的行动增加困难，对方因为你现在的承诺而导致将来的失望。所以，即使是自己能办的事，也不要轻易承诺，不然一旦遇上某种变故，让本来能办成的事没能办成，这样一来，你在别人眼里就成了一个言而无信的伪君子。

给人承诺时，不要把话说得太满，以为天下没有办不成的事，那很容易给人留下虚伪的印象。那么该怎样承诺才会不失分寸呢?应该根据具体情况采取相应的承诺方式和方法。以下三种方法可资借鉴：

（1）对把握性不大的事儿，可采取弹性的承诺

如果你对情况把握不大，就应该把话说灵活一些，使之有伸缩的余地。例如，使用“尽力而为”、“尽最大努力”、“尽可能”等有较大灵活性的字眼。这种承诺能给自己留一定的回旋余地。

（2）对时间跨度较大的事情，可采取延缓性承诺

有些事情，当时的情况认准了，可是由于时间长了，情况会发生变化。那么，在你承诺中可以采用延缓时间的办法，即把实现承诺结果的时间说长一点，给自己留下为实现承诺创造条件的余地。

比如：有人要求老板给自己加薪，老板可以这么说：“要是年终结算，公司经济效益好，公司可以给你晋升一级工资。”用“年终结算”一语表示实现承诺时间的延缓，显得既留有余地，又入情入理。

（3）对不是自己所能独立解决的问题，应采取隐含前提条件的承诺。

如果你所作的承诺，不能自己单独完成，还要求别人帮忙，那么你在承诺中可带一定的限制。