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第8章 跟客户沟通你也是最伟大的推销员（第1页）

沟通力在推销中已升华为一种策略和技巧。很多的成功推销都要靠沟通来完成。从顾客光临的那一刻起，沟通就开始了，从向顾客推荐产品到顾客掏钱成交，沟通贯穿其中的任何一个环节。从客户的约见、拜访、说服、成交、反馈、服务中，都要靠沟通来努力。可以说，沟通是推销中的艺术，有了沟通，就有了效益，有了沟通，才能拿到订单，赢得业绩。

被说服的才叫客户，看你会不会沟通

世界最伟大的推销员告诉我们，成功的推销主要依靠良好的沟通能力。

与顾客沟通，体现在推销工作的方方面面，如拜访客户需要沟通，沟通不当就会被客户拒之门外；推荐商品需要沟通，才能让顾客清楚地了解商品，进而产生信赖，沟通不当就会令顾客心生怀疑，对商品不认可；处理顾客的异议和矛盾，更需要良好的沟通，才能化解纷争，留住客户，沟通不当就会得罪顾客，流失客户；在最后的服务环节，同样也需要沟通，才能给顾客一个放心的承诺，而沟通不当就会难以赢得顾客的信赖和好感。

没有说服不了的客户，只有不会沟通的推销员。为此，推销员要做好推销工作，增长业绩，就不能忽视与顾客和客户之间的沟通。

1．主动礼貌地接近顾客．第一次接近顾客，给对方一个舒适的第一印象至关重要。

初次见面，顾客容易以貌取人，一定要衣着大方合体，与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合。同时，一定要精神面貌良好，面带微笑，保持诚恳、尊重、自信、热情的态度。举止要从容优雅，谈吐亲切自如。

由于推销员是陌生人，顾客会有怀疑和防备心理。因此，坦诚而关心是推销之初缩短双方距离的最好武器。首先要明明白白地介绍自己的姓名、身份及愿望。其次要真诚地关心顾客，帮助拿重东西，逗逗孩子，谈谈对方的工作、家务、身体等话题。同时别忘了适当地赞美对方，注意掌握分寸，是真心赞美而非吹捧。这样，顾客很容易接受你，消除陌生感。

在接近顾客时，往往会遭到拒绝。这时保持心平气和、从容不迫的良好礼仪十分重要。应保持微笑，目光正视对方，不必难为情地低下头或转身就走，仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”，然后告辞。

2。做足约见顾客的准备

推销员约见顾客时，要事先联系好顾客，征求对方同意后会面。约见一定要从对方利益出发，多为顾客着想，最好由顾客决定。

约见的时间视顾客的方便而定，应选择天气良好、对方时间宽裕、情绪舒畅的时候，可以主动提出几种建议由顾客定夺。约见时间既定，则务必按时到达，绝不可失约。

约见的地点要方便顾客赴约，选择顾客熟悉的地方，安全、轻松的场所，总之，由顾客选择决定为好。

约见的方式多种多样，如电话预约、信函预约，也可以当面约见等。不论口头的还是书面的，都要注意措词的礼貌、得体。

3。推介产品是关键

推销过程主要是介绍商品、解答顾客的疑问。推介过程中要注意以下礼仪：

要自始至终地尊重顾客，耐心细致地介绍商品，允许顾客随意插话、提问，不可轻易打断对方的谈话，或者自己一直滔滔不绝地说下去，适时问一句：“您看呢？”、“您觉得呢？”

要诚实、客观地介绍商品优点。只讲优点不谈缺欠的方式只会令顾客生疑，因此，正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处，同时简略地说明其他方面，给对方以诚实可信的感觉。

对顾客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品，因此更应热心解释说明，即使对方的看法有误，也不要争辩，不要争吵，更不能面露不屑与不悦。应多听善说，引导、说服顾客而不要驳斥顾客。即使否定对方观点也要在遣词上维护对方，不可嘲笑对方。

对待顾客的提问要处理得当。一般性问题应立即回答，不能避而不答或含糊其辞。对有些技术性强的问题和异议，则应稍作思考或延缓回答，可表现出负责任的慎重态度，必要时可暂不回答，待查阅资料或电话请教专业人员、负责人之后再回答。有时顾客的自言自语或玩笑以及关系不大的问题可不必作答，否则反而招致麻烦。

推销过程中不可过度热情。恰当的热情可促使推销成功，但不要造成急于催促对方购买的印象和压力。应适时地闭上嘴，容对方察看或考虑，但沉默时间不要过长，适时插话，主动提出并分析对方可能的担心，显得热情而不急功近利。

4．不能忽视达成交易的那一刻的细节

成交是推销基本成功的标志，但并非意味着推销工作的结束，因为即使达成交易，对方也会更改意见，这时就要看你的礼仪表现了。

成交时不要喜形于色，失去了原有的沉稳。表情、态度要自然、平静，要保持常态。

要赞美顾客的眼光，要将成交归功于对方，而不能沾沾自喜，否则容易令顾客反感，也许会失去购买兴趣。

少说话，谨慎用词。既然已达成交易，就切忌再哕里哕嗦地说个没完，一则令人生厌，二则可能会有口误，导致节外生枝。

热情告别。成交后可略转换些轻松的话题，聊聊天，不可一成交就立即走人。应上前与顾客握手告别，面带微笑表示合作愉快及谢意。

应留下联络地址及电话，表示有任何事情尽快找你，一定尽力解决。告别后一段时间应主动再联系询问一下顾客的意见和要求，这样才显得礼数周全、善始善终。

推销是一个环节紧密有序的工作。推销员从约见客户、与客户谈判直到成交。每一步都离不开沟通，成功的推销员在不同的推销阶段运用不同的沟通策略，从而实现成功；失败的推销员因沟通不当，常常不是吃顾客的闭门羹，就是在某个环节遭受阻碍，影响顺利成交。

想人之所想，急人之所急

销售的根本是要满足客户的需求。客户的真实需求其实比较简单，也更容易实现；但是，一些销售人员因与顾客沟通方式不当，没有真正发现客户的真实需求，从而花费了大量冤枉工。

一位老大妈走进店内，销售小姐热情地接待：“请问您想买点什么？”“我想买一个暖气。”

“啊，您是多么幸运啊！我们的暖气质量非常好，而且有丰富的品种可供您选择。有很多人喜欢买我们的暖气，让我拿给您看看。您看看这个暖气，它的特点是占用空间小，性能优良；坚固耐用，暖气的加热控制非常严密、热感应强，暖气运作系统是经过科学实验进行设计的，不容易发生漏水、断裂等事故。请您放心使用吧！您若不满意，再看看另一种，这一种暖气用进口环保材料制作的……”产品介绍完毕，销售小姐又问：“现在您还有什么问题吗？”