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第四章 协调沟通 把大家紧密联系在一起（第2页）

3．耐心地倾听不同声音

语言的含义并不在语言中，而是在说话者的心里。因此，有效倾听的意义，并不仅在于你是否在倾听对方要表达的内容，更重要的是它体现了你是否对表达者有着人格的尊重。

有一次，在本田技术研究所内部，人们为汽车内燃机是采用“水冷”还是“气冷”的问题发生了激烈争论。本田是“气冷”的支持者，因为他是管理者，所以新开发出来的N360小轿车采用的都是。“气冷”式内燃机。

争论的起因足由在法国举行的一级方程式冠军赛引发的。一名车手驾驶本田汽车公司的“气冷”式赛车参加比赛。在跑到第三圈时，由于速度过快导致赛车失去控制，赛车撞到围墙上。接着，油箱爆炸，车手被烧死在里面。此事引起巨大反响，也使得本田“气冷”式N360汽车的销量大减。因此，本田技术研究所的技术人员要求研究“水冷”内燃机，但仍被本田宗一郎拒绝。一气之下，几名主要的技术人员决定辞职，本田公司的副社长藤泽感到了事情的严重性，就打电话给本田宗一郎：“您觉得您在公司是当社长重要呢，还是当一名技术人员重要呢?”

本田宗一郎在惊讶之余回答道：“当然是当社长重要啦!“藤泽毫不留情地说：“那你就同意他们去搞水冷引擎研究吧!”

本田宗一郎这才省悟过来，毫不犹豫地说：“好吧!”

于是，几个主要技术人员开始进行研究，不久便开发出了水冷引擎。

后来，本田公司步入了良性发展的轨道。有一天，公司的一名中层管理人员西田与本田宗一郎交谈时说：“我认为我们公司内部的中层领导都已经成长起来了，您是否考虑一下该培养一下接班人了呢?”

西田的话很含蓄，但却表明了要本田宗一郎辞职的意愿。本田宗一郎一听，连连称是：“您说得对．您要是不提醒我，我倒忘了，我确实是该退下来了，不如今天就辞职吧!”由于涉及到移交手续方面的诸多问题，几个月后，本田宗一郎把董事长的位子让给了河岛喜好。

对于下属所提出的相反的意见，甚至让其辞职，本田宗一郎都很爽快地接受了。这样一位虚心听取下属意见的领导人，怎么会不让下属们敬佩呢?无怪乎，本田公司至今仍屹立不倒，本田宗一郎在日本甚至整个世界的汽车制造业里，享有如此高的声誉。

在员工说话的过程中，如果领导不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地去理解对方，就会被员工认为是忽略、轻蔑、瞧不起、歧视、冷漠甚至残酷。员工有了这样一些感受，使本来的“员工问题”变成了“问题员工”，就会像罗伯特一样炒老板的鱿鱼。

员工在说话或陈述意见时，希望领导能认真地倾听他们的讲话，希望能被领导所理解，希望他们的思想和见解得到尊重。因此，当员工陈述其观点时，作为领导切忌中途打断他们的话，避免使其产生防范心理。在倾听过程中，领导要及时给予反馈，因为没有信息反馈，员工就不知道是否被理解，真实的信息反馈是形成上下级之间相互信任和充满信心气氛的必要条件。

成功的领导，从来都会耐心地倾听来自下属的各方面的声音，并以此来与下属协调沟通，从而达到有效的管理。

要进行协调和沟通，第一步就是要获取信息。获取的信息越多，就会使协调沟通更加顺畅。然而，现实生活中的很多情况是，没等获取完信息，就开始作出回应，这样自然效率很低。关于如何获取信息，是非常有学问的，要讲究方法，总的来说，积极倾听是最为有效的方式。用管理者的话说，积极倾听就是为了获取资料，了解真相，得到回应，然后有针对地给予回应。

从某种意义上讲，积极倾听比说话要难做到得多，因为它要求倾听者脑力的投入，要求集中全部注意力。人们说话的速度是平均每分钟150个词汇，而倾听的能力则是每分钟可接受将近1000个词汇。两者之间的差值显然留给了大脑充足的时间，使其有机会神游四方。

有人对经理人的沟通情况作过分析，每天用于沟通的时间约占70％左右。即每天撰写占9％，阅读占16％，言谈占30％，倾听占45％。但许多经理人都不是一个好听众，效率只有2％，主要原因是缺乏诚意和倾听技巧，难以实现积极的倾听。

没有了仔细而有效的倾听，就会形成永远无法看到、也无法突破的盲区，这时，固执就成为人性中的弱点。

一般说来，有效倾听有九大技巧。这九项技巧分别为“要喜欢倾听”，“懂得避开干扰”，“综合说话重点”，“必须控制情绪”，“不妄下定论”，“不打扰发言者”，“要有同理心”，“要有倾听的需求”以及“懂得综合结论”。

“三个金人”的故事就是有效倾听技巧的代表。

曾经有个小国，到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值?

皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这点小事都不懂吧?

最后，有一位退位的老大臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值!

使者默默无语，答案正确。

这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

倾听始于注意。好的倾听者在谈话中能够更好地保持注意力。在交谈的过程中，不时地注视一下对方，对对方的谈话有时发出反馈信息，如“嗯”、“是的”，有时插入简短的评语等，都有助于保持注意力并让对方察觉自己在专注地倾听。

理解倾听到的内容是有效倾听的第二个环节。理解的内容包括事实性信息和情感信息。

有效倾听的第三个环节是记忆。倾听过程中的注意程度和信息加工程度对长时间记忆有影响。专注倾听和积极思考、质疑等都会增加大脑对信息加工的深度，自然有助于保持记忆。

掌握倾听的艺术并非很难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功。

倾听是一种智慧，它超越我行我素、自以为是的封闭；倾听是一种境界，它造就涵容万象、兼收并蓄的人生气度；倾听是一种思想，它含射着沉思默想、贯通物我的明达——团队管理中真正的倾听，是一种心灵美好的相互期待与相互唤醒。听出重点，听出优点，听出弱点，听出漏洞。

倾听是一种境界，一种忘我的境界!耐心倾听，表示你的尊重；认真倾听，感受你的认同；含笑倾听，赢得他的信任；安静倾听，分享他的喜悦。倾听，凝聚着善良，交织着关爱，传达着肯定和鼓励，而形成积淀的则是对他人的尊重和理解。

总之，只有积极倾听，才能获取更多的信息，使沟通协调更加顺畅。

4。换位沟通，促进理解

所谓“换位思考”是人对人的一种心理体验过程。将心比心，设身处地，是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验，思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。它即是一种理解，也是一种关爱!与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础。

《伊索寓言》中有这样一则故事：讲的是太阳和风的故事。一天，太阳与风正在争论谁比较强壮，风说："当然是我。你看下面那位穿着外套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。"

说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来。但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧。