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第三章 总经理的六大方针（第3页）

总经理对下属的信任的同时，对下属一定要坦诚。如果出现变故及不利因素，有话要说到当面，不要在背后议论下属的短处，对下属的误解应及时消除，以免积累成真，积重难返。有了错误要指，t出来，是帮助式的而不是非难指责式的，相信你的下属不是傻子，

好意歹意心中自明。总之，与下属经常保持思想交流非常重要。

说到信任问题，其实它是两个彼此相处的人应该具有的一个基本的和必要的要素。两个陌生的人在一起，彼此防范，没有什么信任。而一旦人们通过某种渠道互相认识熟悉后，彼此渴望的就是一种信任。

总经理必须充分相信自己的雇员，否则就等于放弃自己的领导权力。雇员如果知道上级不相信自己，那他们就不会认真执行上级的命令。

如果总经理对雇员的言行有所怀疑的话，雇员会敏感地察觉到。他们就会对这种器量狭窄的上级感到失望，甚至表示轻蔑。老板应当相信雇员的能力和忠诚，这样才能使工作有大幅度的进展。如果你信任雇员，他们就会精神百倍地去努力工作。

明智的总经理对雇员的信任，决不能因为他们犯了一两次错误就失去对他们的信任。只有这样做，才能使雇员对你更加忠心，使他们工作得更加努力。

对一个企业来说，领导者只需要做出两三项决定命运的选择。其他的选择都可以交给雇员来决定。无论是中层干部、还是一般职员，对他们来说，同样也有面临决定命运的选择。也就是说，要相信雇员，要给他们选择的权力。

用人不疑、保护和支持人才，是一种强大的激励手段。因为人一旦被信任，便会有一种强烈的责任感和自信心。尤其是上级对下级的充分信赖，就是对下级最好的奖赏，它将形成一股促使下级努力工作的强大动力。因此，可以这样说，信任是一种催化剂、助推器，它可以加速蕴藏在人体深处的自信力的爆发，而这种自信力一旦爆发，工作起来就可以达到忘我的程度。

总经理箴言：

公平合理，诚信待人，对一般人来说，它是一种美德，对总经理而言，它更是一种优异的领导方法，能否做到这一点，是总经理领导能力的一个重要标志。

方针之三：警彻个人偏见

不论总经理在评价雇员时多么谨慎，结论中还是经常反映出主

管人的偏见与缺点。当主管人对雇员某一性格特征的评定而影响到对该雇员的其他性格特征进行评定时，就会出现晕圈效果。比如，

主管人可能认为雇员的工作技能处于一般水平，因而他对该雇员的

其他方面也倾向于给予一般的评价。

还有，要当心过于宽松或过于严格的倾向。有些主管人是宽容的评价者，有些人则很苛刻。如果让评价过宽和过严的不同主管人丄，分别评价两位雇员，就很难断定应提拔哪位雇员。

有些主管人因为不十分了解其雇员，所以不想因把某人评为优

秀或顽劣而招惹一身麻烦。因此，他们把每个人都评价为一般。这样做的主管人可能分辨道，他们没有伤害任何人一但他们也没有鼓励那些值得奖赏的人。

要警惕个人偏见。主管人有时会不自觉地根据个人好恶来评价某位雇员。对于那些工作绩效难以估量和评价的雇员来说，尤其如此。比如纺织厂的配色工。

鉴定的最终效益在实质上影响着主管人评价每个雇员的结果。如果主管人知道鉴定是用来提升工资的，那么评价可能有高于正常

情况的倾向，这样可使雇员们长上工资。如果是用于决定雇员是否需要接受某方面培训的，评价就出现明显低于常情的倾向。

总经理箴言：

公正是各种美德中享誉最高的美德。只有公正才是真正有益于人类的原则。在这个原则之下，弱者将得到必不可少的保护和仁慈。

方针之四：创造新客户

客户是企业生存发展的“衣食父母”。从强大的竞争对手的手

中争夺客户，从一开始你已经处于不利地位。与其如此，不如另开

辟一个新的“战场”，建立起属于你自己的客户群，这样可能更容

易得手。

面对市场竞争，可以通过开发新的产品、提供新的服务、开拓新的领域等手段，但这些都不如创造新的客户源来得更直接。

而“创造客户”正是所有商业手段的最终目的，同时，也是所有经济活动的最终目的。尽管这些商业目的是相同的，它们却有不同的方法。

（1）创造符合客户“胃口"的新“实用性”

如果你对一位英国的普通小学生说：“是罗莱德?希尔在1836年发明了邮政事业”他一定认为这是无稽之谈。因为，在1836年以前，邮政事业早就存在，这已经是一种常识。

但是，希尔的确是创造了我们今天邮政事业。当时，邮差是向收信者收取费用的。而费用的标准又根据路的远近及信件的重要而定。这种制度使得信件的速度不但慢，且费用昂贵。假如你要寄信的话，你就必须先到地方上的邮局去称一称所要寄的信的重量，然后才来决定到底要收多少钱。于是，希尔就建议统一邮资。在英国内，不管路程的远近，寄发信件的费用一律统一。而且，必须先付钱。也就是寄信人必须付钱，而非收信人付钱。最重要的一点是：寄信的费用是以一种“印花”的方式来代替，这就是现代邮票的前身。这种印花也不是新的发明，它曾广泛地使用在各种课税上。一夜之间，英国的邮政由烦琐而复杂变得非常简单而方便。今天，我

们都知道如果要寄信的话，只需要在信封上贴邮票，往邮筒一放就可以了。几乎是同一时间，邮资也变得非常的便宜。本来需要付一先令的信，现在，只需要一分钱就够了。而当时的手艺人一天也只不过赚一先令而已，寄信的数量不再限于某一个范围了。由于邮资降低，信件数量自然大增。这样，现代“邮政”诞生了。

这就是说，希尔并没有新的发明，但他却创造了新的“实用性”。刚开始，他一直问自己：“顾客需要什么样的改革，才能使邮政事业成为真正的服务事业呢?”杜拉克认为，在所有的商业策略及改革方法中，这总是第一个我们必须问的问题。这样我们才能够创造实用性，满足顾客的价值观，并改变经济活动的本质。事实上，降低了80%以上的邮资费用并不是最重要的事情。

最主要的改革目的在于使每一个人都能享用邮政服务。从此，信件不再仅限于书信与作品。连裁缝师也可以邮寄账单。由于信件的数量大增，寄信的费用一再下降，以至于后来人们觉得寄信好像不花钱似的。