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第四章 与客户沟通赢得良好南工作效益（第7页）

这位顾客听了非常气愤，因为他觉得第一个售货员怀疑他是否诚实，第二个售货员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个售货员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了顾客的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。

实际上，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听顾客述说这件事情。当顾客把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，经理开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出了顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”

几分钟前还在发怒的顾客现在却回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子，能否再想点什么办法？”经理建议他再穿一星期，如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。

就这样，这位顾客满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。从此以后，他完全相信这家商店了。

任何一项工作完成的优劣关键看态度，原因就在于态度决定一切。在

处理客户的抱怨时，我们首先要有良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。然而当抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，我们保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实不容易，这就要求我们树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。

以下是妥善处理顾客抱怨的几个原则：

1。及时了解顾客抱怨的原因

顾客的满意度可以从三个方面来体现，即产品和服务的质量、顾客的期望值、服务人员的态度与方式。既然顾客抱怨是对产品不满意的表现，那么，抱怨的原因也就可以说是因为这三个方面出现了问题。

（1）产品或服务质量出现问题。

这一问题是最为直接的，如产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准；产品的包装岀现问题，导致产品损坏；产品出现小毛病；顾客没有按照说明操作而导致出现故障等等。一般认为，这是顾客抱怨的最主要原因。

（2）顾客对于产品或服务的期望值过高。

顾客往往会将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。一般情况下，顾客的期望值越大，购买产品的欲望相对就越大。但当顾客的期望值过高时，顾客的满意度就越小，容易对产品产生抱怨。因此，企业应该适度地满足顾客的期望。

（3）服务态度和方式问题。

当为顾客提供产品和服务时，如果我们缺乏正确的推销技巧和工作态度，都将导致顾客的不满，往往容易使顾客产生抱怨。

2。如何看待顾客的抱怨

当顾客对企业的产品或服务产生抱怨时，很多人都采取了积极有效的措施进行处理。那么，如何看待顾客的抱怨呢？怎样处理这些抱怨呢？

X寸顾客的抱怨，一定要加以重视。顾客抱怨不仅可以增进你与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题。所以，当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因，正确对待顾客的投诉与抱怨有可能会帮助你发现需要改进的领域。这一点可以这样理解：顾客的不满中蕴涵着商机，顾客的不满是创新的源泉，顾客的不满可使服务更完善。

在美国迪斯尼乐园有一个醒目的大牌子：10岁以下儿童不能参加太空穿梭游戏。不过，来迪斯尼乐园游玩的游客中，有的虽带着10岁以下的孩子，但由于兴奋而往往会忽略这一标牌，以至于有时候排了好长时间的队，到最后却不能游玩。

此时的游客一定会感到非常遗憾。为此，迪斯尼乐园的服务人员往往会亲切地上前询问孩子的姓名，然后拿出一张印制精美的卡片，在上面写上孩子的姓名，告诉孩子，欢迎他到符合年龄再来玩这个游戏，到时拿着这张卡片就不用排队了，因为在他没到年龄的时候已经排过队了。于是游客原来的沮丧马上不见了，并且还能心情愉快地离去。一张卡片不仅平息了顾客的不满，还为迪斯尼乐园拉到了一个忠诚的顾客。

对此，市场营销学家认为，当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现：一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来；二是隐性不满，即顾客不说，但以后可能再也不来消费了。销售人员对显性不满往往会重视和积极处理，对隐性不满却疏于防范。但据调査显示，隐性不满占到了顾客不满意的70%。因此，我们应该对隐性不满多加注意，感知顾客表情、神态、行为举止，以分析顾客抱怨的原因，做到未雨绸缪。

所以，对于顾客的抱怨应该及时正确地处理。拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视，可能会使小事变大，甚至殃及企业的生存；而处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。

此外，对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且定期总结。在处理顾客抱怨中，如果发现顾客不满意的是产品质量问题，应该及时通知制造商；如果是服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，以加强教育与培训。

3。处理抱怨的技巧

在处理顾客的抱怨时，除了要依据一般程序外，还要注意与顾客保持沟通，改善与顾客的关系。掌握实用的小技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。

（1）心态平和。

对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，这时，应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理事情之中。

（2）认真倾听。

大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，我们应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客对于抱怨期望的结果。

（3）转换角色。

在处理顾客的抱怨时，我们应站在顾客的立场思考问题：“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做呢？”这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

（4）保持微笑。

满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气，与我们友好合作，便可以达到双方满意的结果。

（5）积极运用肢体语言。

在倾听顾客的抱怨时，我们要积极运用肢体语言进行沟通，促进对顾客的了解。比如，用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在顾客抱怨的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些措施都能鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。