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第四章 与客户沟通赢得良好南工作效益（第6页）

这位老太太写信，要求这家百货公司派一名售货员到休斯敦，代表该公司为其提供装饰一所豪华住宅所需的物品。

在这封信里，这位富商的母亲特别明确地指定要由这位年轻的女店员代表公司去和她接洽，交易金额数目巨大。

倘若这位年轻的女店员像其他店员一样，不理睬这位不打算买东西的老太太，那么，她就不会获得晋升。

戴尔o卡内基说：“时时真诚地去关心别人，你在两个月内所交到的朋友，远比只想别人来关心他的人，在两年内所交的朋友还多。”一个从来不关心别人的人，一生必定遭受层层的阻碍，既损人又害己，注定是个失败者。

所谓真诚关心是发自肺腑的去关心客户。关心当然无大小之分，一句诚挚的“谢谢”，一个热诚的“微笑”，简单亲切的“道好”，诚心诚意的“道歉”，这些虽然微不足道，但只要真诚，就很感人。我们关心顾客，只要发自内心的去帮助顾客排忧解难，就不愁顾客不成为朋友了。

真诚是人生最大的资金，有了真诚，你才能够做好工作；没有真诚，任何成功的机会都会与你无缘。只有诚实待人、真心待客，才能赢得客户对自己的尊重和友谊，才能建立起信任和理解，才能促进工作的顺利完成。

有一次，小张上门给顾客送产品时，听顾客说，他隔壁住了一位老太太，先生早逝，儿女都在海外，身体情况不太好。小张心里就想，也许公司的营养保健食品对她会有所帮助。于是，小张就在顾客的引见下登门拜访。知道小张的来意后，老太太婉拒说：“我不太相信什么保健品，就连儿女买的保健品还有很多没开封呢。”

离开后，小张总是记挂着这位孤独的老人，每逢去那位顾客家送货时，都要去老人家坐坐，陪她聊一会儿天。没想到有一天，老人向来看她的小张认真咨询起营养品的功用，还请小张针对自己的身体情况推荐几款。

生意就这样做成了，就连小张自己都有些纳闷：自己再也没向老人推销过产品，她怎么会有180度的大转弯呢？其实，有经验的销售人员一看就明白，是小张对老人真诚的关心最终促成了交易，因为它满足了老人被了解与被重视的需求。

俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指人的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。我们的真诚是赢得客户的唯一正确的选择，虚伪虽然可以一时得逞，但天长地久必然是真诚获得对方的欣赏。对客户真诚是获得友谊的秘诀，是获得好声誉的最好的方法，好的声誉是一辈子的财富，是一座挖不完的金矿。

在与客户的沟通中，只要你用真心热爱您的客户，真心实意地去帮助您的客户，日久天长，你就会惊奇的发现，你对客户怎样，客户也会对你怎样，你若真心喜欢客户，客户也会真心喜欢你；你若讨厌客户，客户也会自然讨厌你；同样你若用心去爱客户，客户也会用心爱你。因此，我们要用自己的真诚去吸引客户，去赢得别人的尊敬。

学会倾听客户的心声

在这个充满激烈竞争的时代，只有让客户真心信服，你才算真正抓住客户的心。那么究竟怎样才能使自己的表达更具魅力呢？

如果你要想拥有卓越的沟通能力，首先必须学会仔细地倾听。也就是说，你必须抱着虚怀若谷、海纳百川的态度聆听他人的谈话，你的角色，只是一名学生和听众；客户的角色，是一名导师和讲演者。

工作中，许多人不会或不愿倾听，那就自然无法与客户进行顺畅地沟通，进而影响了工作的效果。通过倾听，双方的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起来，客户就会把内心的问题、想法、意见和要求毫无保留地向你倾诉。

在沟通过程中，如果一方一直滔滔不绝地高谈阔论，那么他沟通的质量必然很差，因为这样的谈话已不是对话，而是像演讲或培训讲座一样，客户的感觉一定非常不好。你要试着成为一位倾听者，认真倾听客户的谈话，静下心来，定下心来，像听取世界上最美妙的声音，倾听客户的所有意见和建议。只有这样，你才能从客户的言行举止中，冷静地去思考，了解并领悟客户所传达的信息。当你真正地了解客户的想法时，你与客户之间的沟通才算真正开始。

乔o吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。

在一次推销中，乔o吉拉德与客户洽谈顺利，正当马上就要签约成交

时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照客户留下的地址，乔o吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人通电话，我一恼就改变主意了！”

此一番话重重提醒了乔o吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去自己的客户。

通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进更好的销售，为客户创造更多的经营价值。

有一次，一位销售员带上经理去见一位生性木讷的老板。这位老板是个纸张批发和生产行业的头面人物。他从做销售员起步，经过不懈的努力成了纸张批发商，以后又开办了自己的造纸厂，他是造纸业中最受尊敬的人物之一。他还是一个很少说话的人。相互介绍后，他们开始谈正事。经理向他讲解他所拥有的地产和生意与税收之间的关系，在听的过程中他看都不看经理，自然经理也看不见他脸上的反应，他是否在认真听也就无从知道。在这种情况下经理讲了三分钟，然后就停了下来，这似乎是一种窘迫的沉默--经理靠在椅背上等着。

对那个陪经理同来的销售员来说，这段时间太长了，这情形使他如坐针毡。他怕经理在这样重要的人物面前失败，他必须打破僵局，于是他要开始说话。见此情形经理向他摇头示意让他住口，所幸他明白经理的意思，没再说下去。就这样窘迫地沉默了一分钟，那位老板抬起头，他看到经理正舒服地仰靠在椅背等着他说话。经理知道只要等的时间够长，对方总是会先打破僵局。

他们对视着，都希望对方开口。事后那个销售员对经理说他从没见过这样的场面，简直没法理解当时的情况。随后那位老板打破了僵局。通常他是一个不善言谈的人，可这次他说了足有半个小时。在他说的时候，经理尽量不插嘴是让他说。他说完了。经理说：“老板，您告诉了我一些非常重要的信息，您所谈及的事比大多数人更有思想。我来此最初的想法是在帮您这样一位成功人士解决问题的，可通过您的谈话得知，您已为解决这些问题花了两年时间。即便如此，我还是愿意花些时间来协助您进一步把问题解决得更好；下次我再来的时候，我一定带些新主意来。”通过倾听，这位经理得知老板需要什么，再加一些有针对性的问题，就让他了解了事情的全貌了，也就知道了老板到底想要什么。这次见面给经理带来了一单大生意。

最有价值的人，不一定是最能说的人。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。其实只有少数人掌握了听的艺术。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话。集中精力听别人在说什么，不要有任何的分心。倾听以了解他人，倾诉而被人了解，从双方的共同点开始沟通，始终记住，沟通的主角不是言语，而是人。

大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。你如果不了解客户的期望，你又如何能达成您取得订单的期望呢？

最有效，也是最重要的沟通原则与技巧是成为一位好听众。良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确地解释你所掌握的信息。如果我们能专注倾听别人说话，自然可以使对方在心理上得到极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。

我们在运用倾听技巧时，要注意以下几点：

①倾听的专注性：工作中，我们排除干扰，集中精力，以开放式的姿势，并认真思考，积极投入的方式倾听客户的陈述。

②听弦外之音：认真分析客户话语中所暗示的用意与观点，整理出关键点，听出客户感情色彩。

③注意隐蔽性话语：我们要特别注意客户的晦涩语言，也许是他故意用难懂的语言，转移你的视线与思路。模棱两可的语言，要记录下来，认真询问对方，并观察其伴随的动作。

④同步性：当在倾听时，我们要以适宜的身体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。

在与客户沟通的过程中，最有效、最重要的沟通原则与技巧是成为一位好听众。如果你能专注倾听客户说话，自然可以使客户在心理上得到极大满足与温馨，有利于促成销售成功。

妥善处理客户的抱怨

正确面对客户的抱怨，虚心接受客户的抱怨，积极解决客户抱怨，这样才能在今后的工作中，更好地树立好个人的良好形象，才能驾驭市场，取得双赢。

在与客户沟通的过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，如价格高、质量差、服务不到位等。顾客的这种抱怨是顾客不满意的一种表现，而只有重视顾客满意度，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现，一个不满意的顾客往往平均会向九个人叙述不愉快的购物经历，可见，对客户抱怨的管理至关重要，如果处理不好，我们将失去众多的客户群，甚至会葬送辛辛苦苦建立起来的渠道。正确对待并处理客户的抱怨，是工作的一项重要内容。

有一位顾客从商店买了一套衣服，但是这套衣服令他很不满意：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，试图说明事情经过。但售货员很不耐烦地打断了他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“您在撒谎，您想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”

两个人吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服都是染过的。”