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第3章 便利店的货品管理（第5页）

第26个密码

注意价钱与商品的对应

价格签不正确或不及时更换会让顾客造成误会，也会给便利店带来许多不必要的售后麻烦，这是许多便利店的普遍现象。

两位年轻的女士在某便利店选购商品时，看到大瓶“鲜橙多”才7。5元一瓶，便拿了好几瓶，然后又很高兴地选购了其他的商品到收银台付款。在付款时听到收银员告诉的总金额，两位女士很奇怪：“怎么会这么贵呢？”

付完款后她们便看了一下小票，原来7。5元一瓶的“鲜橙多”变成15。9元！

她们立刻便询问收银员是怎么回事，收银员表示不清楚。于是两位女士找到服务台，进行投诉。她们将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管去复核价格后，回来后便对顾客说：“7。5元的‘鲜橙多’缺货，所以摆的是15。9元的。”主管说完就走了。

两位女士顿时便有上当受骗的感觉，又将此事反映给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是经理对她们说：“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了。”

两位女士很生气地告诉他：“但上面并没有15。9元的标价！”

值班经理不甘示弱：“哪儿有7。5元这么便宜的！”

两位女士更生气了：“但上面就是这样摆的！”

值班经理回应：“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢？得了，我退钱给你们！”

最后，两位女士退钱后离开便利店，并发誓今后再也不来了。

在案例中，两位女士因为价格签与商品实际价格不符而投诉，但先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任。这样必然会导致便利店失去顾客，失去营业额。管理人员应该对顾客的投诉认真对待，树立服务意识。

其实，顾客遇到价格签与商品实际价格不符时，往往认为自己受到了欺骗，因此会带着怨气去抱怨。在处理此类投诉时，工作人员必要的道歉会平衡顾客的心理，而耐心回答显得尤其重要。工作人员应当以恰当的语言和友善的态度安抚顾客，并及时与相关部门或人员联系，确认问题所在，分清责任，并给予顾客合理的解释。如果顾客的投诉最终得不到解决，客源极易流失。对此，工作人员应该与顾客充分沟通，争取顾客的理解与谅解。

第27个密码

进行商品结构的优化

随着市场竞争的加剧，价格大战愈演愈烈，不少店面都在低利润的条件下生存。特别是随着市场的饱和、生产的发展和技术的进步，商品的数量和品种已经不是货源的主要问题。问题的关键已发展为如何对它们进行合理的筛选，而使我们的资源（如资金、场地等）得到合理的配置，发挥最大的潜力，取得最佳的经济效益。

张老板拥有一家便利店，虽然规模远远不及沃尔玛、家乐福，但开在社区方便四邻的小便利店还是很受顾客欢迎的。不过，由于便利店行业竞争越来越激烈，便利店的竞争力开始下降。张老板觉得，必须对目前的状况进行诊断分析，找出病因，合理治理。

张老板很喜欢去巡查卖场，几乎每天都能在各卖场看见他的身影。张老板知道，便利店销售不理想，八成都是由于商品本身有问题。他曾试图调整货架、调整布局，甚至策划各类促销来推动商品的销售，但最终都收效甚微。于是，张老板开始考虑商品的结构。

对于商品结构的调整，张老板的经验是，引进好销的商品，淘汰不好销的商品，同时在门店多引入一些低价的有竞争力的商品，以便吸引人气。可是，折腾几天后，张老板发现自己完全是赔钱赚吆喝，门店的净利润反而下降了。

张老板无奈了，不知道问题究竟出在哪里。

其实，与张老板有类似困扰的经营者不止一两个。不少经营者也在探索着店内商品结构的调整工作，今天进这种商品，试试不行，明天又换了另一种商品，不停地在各个品类之间调换。由于他们不知道顾客究竟需要什么，也不知道什么东西真正好销，只好每种都尝试。

进行商品结构的优化对便利店来说是非常有必要的，因为它能节省陈列空间，提高门店的销售额，也能保证主力商品的销售份额，有助于商品的推陈出新。那么，要根据什么来进行商品结构优化呢？

1．商品销售排行榜

现代零售业的销售系统和库存系统都是相连的，后台的电脑系统很容易整理出门店每天、每周、每月的商品排行榜。从这个排行榜中，可以看出每种商品的销售状况，便于对滞销产品的滞销原因进行深入分析，如果持续滞销并无法改善的话就应该做撤柜处理。

2．商品贡献率

商品的销售排行榜很重要，但仅仅参照排行榜还远远不够。因为销售额高、周转快的商品不一定毛利高。没有毛利的商品即使销售额再高，对门店的获利也没有多大的贡献。门店是靠利润来生存的，没有利润的商品不应该长期占据货架。

3．损耗排行榜

商品的损耗直接影响商品贡献的毛利高低。一种商品的毛利再高，但如果损耗过大的话，可能赚到的钱还不如赔的多。经营者对损耗大的商品采取的方式是少订货，或者要求供应商承担一定的合理损耗。

4．周转率

谁都不希望某种商品积压流动资金，所以周转率低的商品不能滞压太多。

5．新近商品的更新率

门店要周期性地增加一些新的商品品种，以补充店内的新鲜血液，吸引更多的客户群体。一般来说，商品的更新率应控制在10％以下，最好在5％左右。需要注意的是，增加的新商品最好不要超出固有的价格范围，那些价格很高但没什么销量和利润的商品要坚决淘汰掉。

6．掌握潮流也很重要

许多便利店比大商场、专卖店更有个性，甚至一些便利店比大型商场更能够留意到潮流变化的风向。提供更新潮、前沿的商品，这已经成为便利店旺销的竞争力之一了。因此，便利店经营者要对潮流趋势有敏锐的洞察和判断，在进货时多进一些新潮有趣的商品。一旦顾客相信你的品位和潮流把握能力之后，日后自然能够变成你的“常客”。

对“紧俏”商品要有预见和前瞻

下面一个便利店店主的经历：

“前几天朋友打电话给我，他儿子近期要举办婚礼，因对烟草不了解，本想临近期限了在准备香烟，准备早了怕烟变质。还有，就是参加婚礼的人数没有确定，不知应准备多少条，结果，他却不知今年烟草公司停止供烟比较早，跑了很多地方都没有买到所需品牌的香烟，看我能否为他解燃眉之急，或者有没有所能替代的烟。我这里储备该品牌的烟对于他而言是绰绰有余，他听到我的回答是高兴不已，对于我们来说，生意不分伯仲，上门来都是客。”