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第二章 职场礼仪与口才（第8页）

你没把握住对方的性格，必将陷入难以自拔的困境，所以务必留意。

（3）要掌握语言环境

要使谈话富有魅力，首先要掌握语言的环境。在特定的场合下，必须要讲适合环境的语言。如意大利总统佩尔蒂尼访华时，在北京大学受到了热烈的欢迎，在回答青年们的敬意时，他很风趣地说：“我在青年们面前算不得什么，如果你们能给我青春，我宁愿把总统的职务交给你们。”一句“愿以总统换青春”的话语，因同大学的校园环境相适应，所以赢得了青年们的热烈掌声。

（4）要谨言慎行

针对不同的对象，语言的使用要很有分寸，要运用得贴切，恰到好处。对自己的言谈举止，也一定要小心谨慎，特别是不要触动对方可能禁忌的话题。至少应注意以下几点：

①不要说大话，不要过于卖弄自己。夸口、说大话、“吹牛皮”者，常常是外强中干，其目的只不过是为了引起大家对他的关注，以满足自己的虚荣心。朋友、同事相处，贵在讲信用。不能办到的事，胡乱吹嘘会给人以巧言令色，华而不实之感。

过于卖弄自己，显示自己多么有才华，知识多么渊博，对方会觉得相形见细，感到难堪，这也不利于双方的交往。

②不要喋喋不休地诉苦，发牢骚。内心有痛苦、积怨、烦恼、委屈，虽需要找人诉说，但不能随便在不太熟悉的、不太亲密的人面前倾诉。一是对方可能没有多大兴趣；二是不了解你的实际情况，很难产生同情心；三是可能误解你本身有毛病、有缺点，所以才有这么多的麻烦。你的发泄若招致对方的厌倦，就极为不妙了。所以，要保持心理上的镇定，控制自己，力争同任何人的谈话都有实际意义。

③在朋友失意时，不要谈自己的得意事。处在得意日，莫忘失意时。朋友向你表露失落感，倾吐心腹事，本意是想得到同情和安慰。你若无

意中把自己的自满自得同朋友的倒霉、失意相对比，无形中会刺激对方的自尊，他也许会认为你是在嘲笑他的无能，这样的误会很难消除，所以讲话千万要慎重。

④不要用训斥的口吻。朋友、同事间的关系是平等的，不能自以为是，居高临下，唯我独尊。盛气凌人的训斥会刺伤对方的自尊心。这种习性将使你成为孤家寡人。人类有一种共同的个性，没有谁喜欢接受别人的命令和训斥。不要自以为是，要为别人保住面子。

⑤不要揭人隐私。任何人都有隐私，在心灵深处，都有一块不希望被人侵犯的领地。现代人极为强调隐私权。朋友出于信任，把内心的秘密告诉你，这是你的荣幸。但是你若不能保守秘密，则会使朋友伤心，同事怨恨。隐私是人的心灵深处最敏感、最易激怒、最易刺痛的角落。当面或背后都应回避这类话题。

⑥交谈时，不要伴随一些不礼貌的动作。为尊重对方，必须保持端庄的谈话姿态。抖腿、挖鼻孔、哈欠连天等都是不礼貌的。尤其不要一直牢牢地盯住别人的眼睛，这会使对方觉得窘迫不安；也不要居高俯视，这会给人高高在上的感觉；不要目光乱扫，东张西望，这会使对方觉得你漫不经心或另有所图。

⑦不要只关注一个人。在和三人以上的多人交谈时，不能只关注一个人而冷落旁人。最好是一个话题唤起大家的兴趣，令众人都发表见解。

⑧不要中间把话题岔开或转移。话题被打断，会让对方产生不满或怀疑的心理。或者认为你不识时务、水平低、见识浅；或者认为你讨厌、反感这类话题；或者认为你不尊重人，没有修养。如此，双方便无法建立起亲密的关系。

⑨不要滔滔不绝地谈对方生疏的、不懂的话题。你所熟悉的专门的学问，对方不懂，也没有兴趣，就请免开尊口，滔滔不绝地介绍这方面的内容，对方会产生错觉，或认为你很迂腐，或认为你在卖弄，觉得你

是在有意使他难堪。

⑩出现争辩时，不要把人家逼到山穷水尽的地步。当将要陷入顶撞式的辩论漩涡之中的时候，最好的办法是绕开它。针锋相对、咄咄逼人的争辩只能屈人口，不能服人心。被你的雄辩逼迫得无话可说的人，肚子里常会生岀满腹牢骚、一腔怨言。不要指望仅仅以摇唇鼓舌的口头之争，便可改变对方已有的思想和成见。你争胜好斗，坚持争论到最后一句话，虽可获得胜利的自我满足感，但并不可能令对方产生信服感，所以在交谈中，必须坚持“求同存异”的原则，不必把自己的观点强加于人。

14。说话要投其所好

语言是人与人之间交往中最重要的工具，具有良好口才的人往往在社会中特别受欢迎。一个人即使没有什么很深的专业造诣，只要拥有良好的口才，也可以创造出令人惊异的成绩来。这就是语言的魅力。

无论在什么年代，会动手的往往不如会动口的受人欢迎。那些有着良好交际能力的人往往会成为一个团队的核心人物，可以很好地把握自己的前程，当然也会在社会上如鱼得水。

一个人的良好口才不是天生的，而是经过后天训练得来的。那些具有良好口才的人在和别人交往中，能够很有分寸地把握住大家共同关心的话题，能够调动周围人的情绪，使大家的心往一块努力，使大家向着一个共同的团体目标迈进。这就要求说话的人，一定要注意把握整体的气氛，而不是单纯地只说自己的事情，丝毫不顾及别人的感受。

说大家感兴趣的事情，不但可以很好地调动大家的情绪，还会使人

对你留下深刻的印象，这样你就会发现你多了许多的机会。实际上，机会是只给有准备的人准备的。当你置身于一个很多人都参与的社交场合的时候，你就不再只是处于一个小圈子了，你有更多的地方需要考虑。要考虑你周围人的感受，要考虑大家都喜欢的话题。因为这是在一个公共场合，就不再适合那些很私密的聊天情况。

很多时候，不但要注意在大家面前说什么，还应该考虑大家的感受。更多的时候，还要考虑重要人物的个人喜好，或者是要考虑一下领导的平时作风。可以说一些他们感兴趣的话题，使自己在他们面前留下好的印象，这样有利于我们有个更好的前途。

如果有领导或者重要人物在场，就要好好地把握机会，多说一些领导关心的或者感兴趣的话题。这样的方式是滴水不漏的，谁也不会挑你的毛病。所以，这样的亲近方式是一种藏而不露的方式。这个时候，重要人物或者是领导会对你产生非常好的印象，愿意与你多交往。这才是最重要的。

一个有良好口才的人不见得就是一个口若悬河的人。最重要的是他们知道什么时候该讲什么样的话，知道什么样的话不能讲。在大家面前，就要顾及大家的面子和需求。在领导面前，就要顾及领导的面子和需求。所以，怎样说话也是一门大学问。

15。批评的艺术

“人非圣贤，孰能无过”，下属犯错误是正常的。同样，作为领导，你批评他也是应该的。不过，要提醒大家，批评的目的是为了帮助他成长，让他在今后的工作中表现更出色。而不是出气，也不是要打击他，

更不是要把下属整垮。所以在批评时，要讲原则。

批评要具体。下属哪个地方做错了，就指出他错误的根源以及这种行为可能导致的后果。而不是漫无边际地指责：“小王，下次不可以这样了。”“小张，你做事老是不仔细，叫人不放心小李，你要多向小方学习。”……很多上司都喜欢把这样的话当作口头禅，结果下属听了摸不着头脑，不知道自己到底错在哪，又不好反问上司，心情极其郁闷，严重的，会认为你是在发牢骚，没事找事，故意找他的茬。

首先，你应该针对具体的事进行批评。比如说，招标会的日子快到了，负责这项工作的小刘还没有把对方的关键人物摸透，这时你就可以批评他说：“我听说竞争对手和对方公司的相关负责人都快称兄道弟了，我们的动作太慢了！再不提高效率，就没机会了！”这样的批评就很具体，而且可以说是一种善意的提醒，对下属是另一种形式的激励，不会导致他的反感。

第二，要站在员工立场上，善意批评。比如，小于迟到了，你不应该这样说：“小于，你迟到了，给我小心点儿！”“小于，你怎么又迟到，拖部门后腿！”而应该这样说：“小于，你看你又迟到了，这样对你的影响不好，你这么年轻，不养成好习惯，对你的未来是没有好处的。’‘你看，这样的批评，小于会觉得你是在为他好，他打心眼里愿意接受这样的批评。

第三，要先表扬，后批评，再表扬。各位，吃过三明治没有啊？三明治最值钱的一块是哪？是中间那一块。那批评人也要像三明治那样，决不可以只批评不表扬，你无论批评什么事情，最好能找点值得表扬的事情，放在批评前和批评后说。

比如，一名员工平时工作很出色，偶尔出了一次差错，你一味地指责他所犯的错，而不肯定他以前的成绩，他就会觉得以前”白干了。从而产生抵触心理。心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是怕没

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面子，怕利益受损。例如他会想，经理会不会从此就不信任我了？是不是会扣我的钱啊？所以在批评前，你要帮他打消这些顾虑，甚至让他觉得“功大于过，那么他就会主动承认错误。

美国著名的女企业家玫琳凯就善于运用这种方式。她说：“批评应对事不对人。在批评前，先设法表扬一番；在批评后，再设法表扬一番。要力争用一种友好的气氛开始和结束谈话。如果你能用这种方式处理问题，那你就不会把对方激怒。我看到过这样一些经理，他们对某件事情大为恼火时，必将当事人臭骂一顿。这是毁灭性的批评，而不是建设性的批评。人的自尊心有时很脆弱，都希望受到表扬而不希望受到批评。’‘