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第五章 推销礼仪与口才（第5页）

开场白还可通过自问自答的方式来设计。我们应该想想，客户如果问我们：“为什么我应该放下手边的事情，专心听你来介绍你的产品呢？”这时候你的答案应该在30秒之内说完，而且能够让客户满意并且吸引他的注意力。

所以设身处地站在客户的立场来问问你自己，为什么他们应该听你的，为什么他们应该将注意力放在你的身上，记住开场白只有30秒。

好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当你花了30秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让客户问你，你的东西是什么？每当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你的产品产生了兴趣。如果你花了30秒的时间说完开场白，并没有让客户对你的产品或服务产生好奇或是兴趣，而他们仍然告诉你没有时间，或是没有兴趣，那就表示你这30秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。

9。望闻问切的推销面谈

所有的推销人员都离不开与顾客交谈，而面谈的技巧却很多。这里借用中医看病的原理来巧妙推销。日本著名经济评论家高岛阳说：“一见面就谈生意的是二三流的推销员。”推销高手之间也有句格言：“多言之客以耳闻，少言之客以口问。”意思是推销人员与顾客面谈时要多以耳朵听，以心记，以嘴巴问，切忌多言。否则言多语失、得不偿失。

笔者有次在回家的火车上，无意听到邻座两位太太的对话。甲太太高声谈论她那刚进名牌大学的儿子有多好多好，言语间充满了望子成龙之情。乙太太只是唯唯诺诺听着，偶尔几声附和：“哦，那太好了！”“嗯，不错。”

一路上甲太太喋喋不休，使旁座的人十分厌烦，甚至想劝她下车，而对乙太太深抱好感。觉得她不多言多语，而且随和。推销人员也一样，言语太多会招致别人反感，最理想的面谈模式应该像医生看病一样。

中国传统中医看病离不开望、闻、问、切。望即观察病人的气色、精神；闻即闻其声音、气味、心跳；问即问其症状、痛处；切即把其脉、触其体。中医师很少跟病人高谈阔论，东拉西扯，并能够在很短时间内，弄清病情，从而对症开方下药。望闻问切之法，很值得推销人员学习借鉴。

1。“望”一一听的技巧

这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。

在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

2。“闻”一一观察的技巧

观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

3。“问”一一提问的技巧

在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易让人反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

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4。”切“--解释的技巧

在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等做出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分歧，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

10。信誉是推销之本

如果一个人凭着自己良好的品性，能让人在心里认可你、信任你，那么你就有了一项成功者的资本。一个年轻人如果希望自己成就一番事业，他首先要获得人家对他的信任。一个人如果学会了如何获得他人的信任，真要比获得千万财富更为重要。

法国陈氏兄弟百货商场总裁陈克威说：“生意能不能做大，企业能否逐渐发展壮大，关键在于会不会科学管理，能不能诚信经营。在世界任何地方，要想开拓自己的事业，不树立诚信的观念，不考虑办事效率和程序，会寸步难行

在总经理眼里，货物的交易只是形式，信誉的推销才是根本。销售商品，卖的其实是”信誉“。顾客对你的商品满意，还有再次购买的欲望，意味着你可以拥有一个稳定的客户群体；你的商品口碑好，大家口

推销礼仪与口才口相传，还会增加潜在的消费群体规模，这都是未来庞大的利润。

对于一名推销员来说，最重要的就是要诚实，这样客户才会信任你，信任你才会买你推销的产品。

诚实不仅是推销的道德，也是做人的准则。所以，向顾客推销你的人品，事实上就是向顾客推销你的诚实。吉拉德说：“诚实是推销之本。”

据美国纽约销售联谊会的统计：70%的人之所以从你那儿购买产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。所以，要使交易成功，诚实是最好的策略，不诚实的代价是惨重的。

美国销售专家齐格拉对此做过深入分析，一个能说会道而心术不正的人，能够使许多人以高价购买低劣甚至无用的产品，但由此产生的却是三个损失：顾客损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；推销员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而失去了整个成功的推销生涯；以整个推销来说，损失的是声望和公众对它的信赖。所以，齐格拉强调：“信任是关键。”他说：“我坚信，如果你在销售工作中对顾客以诚相见，那么，你的成功会容易得多、迅速得多，并且会经久不衰。

守信历来是人类道德的重要组成部分，在现代推销中，守信更是居于举足轻重的地位，它要求推销员在市场推销活动中讲究信用。而市场经济的核心是信用经济，守信是市场经济得以正常运行的基本保证。在市场竞争日益激烈的今天，信誉已成为竞争制胜的极其重要的条件和手段。所谓信誉，就是指信用和名声，它是在长时间商品交换中形成的一种依赖关系，它综合反映岀一个推销员的素质和道德水平。

唯有守信，才能为推销员赢得信誉。谁赢得了信誉，谁就能在市场上立于不败之地；谁损害或葬送了信誉，谁就要被市场所淘汰。讲信用必须守承诺。承诺不仅有明确的承诺，如合同、协议，而且有隐含的承诺，如推销出一个合格产品就隐含地承诺了对该商品所要求的质量负责，这也是信誉问题。

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守信不仅要信守书面的、口头上的承诺，而且要信守隐含的承诺。在因为某种原因不能履行承诺的情况下，承诺者有义务做出解释，并在必要时主动赔偿损失，承担责任，接受惩罚。

任何销售员都应该懂得：人格是销售生涯中最重要的资本。要知道，糟蹋自己的信用无异于在拿自己的人格作典当。