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第二章（第3页）

1994年10月，“热水器事件”终于开始解决了。该企业在屮原受重创。全国人大常委会消费者权益保护法执法检査组，到全国各地巡视，第一站直奔郑州。

检査组刚到郑州，当地消费者协会就XXX热水器爆裂事件向全国人大检査组做了专门汇报，检査组当即做出了有利于消费者的指示。1994年10月t21日晚，随行的新华社记者写了“郑州多次发生“xxx”热水器爆炸事故”，在记者的新闻稿中“爆裂”变成了更具形象的“爆炸”，从而使新闻色彩更加浓厚。此稿一路审査通过。

1994年10月21日H，北京新闻界的一位朋友给该企业打电话说，有一篇XXX热水器爆炸”的新闻稿即将从新华社发出当时，该企业的老总正在香港，未对此事釆取任何应对措施。

或许，如果该企业早一点知道消息，或许当时该企业以总公司的名义急电新华社，言明新闻稿与事实有出入，就不会造成那么严重的影响了。几个小时后，冠以新华社郑州10月21日电的消息“郑州多次发生‘XXX热水器爆炸事故”由北京发往全世界。

第二天，几乎所有大报纸都在头版位置刊登了这一消息。这则消息来自新华社有足够的权威性，事关中国大企业有一定的显著性，又非本报采写无诉讼风险。于是乎，报纸都铺天盖地地刊登了这则消息。一家中央级大报为这则电讯稿配上一个醒目的标题“想买热水器吗？当心”，另一家报纸索性把该企业的广告词改了一下“要买热水器呀，告诉你吧，郑州’XXX多次发生爆炸”。

由检查组下令、新华社撰稿、全国新闻媒体刊登的“热水器事件”是对该企业的一次集体毁誉，该企业的品牌受到了重创及毁夹性的打击。

对于如何处理这起事件，在该企业内部形成了“主战”和“主和”两派。主战派认为事已至此，就要焦土抗战，把官司打到底；主和派认为该企业应该把目标转向售后服务上，认认真真为消费者解除后顾之忧，此事的影响让时间去冲淡它。

此时的该企业，由于不重视消费者的利益以及轻视企业潜伏危机已经变得伤痕累累了，一个庞大的企业，在整个社会新闻、舆论的攻击下几乎身败名裂，已难以再继续维持其企业形象了。

顾客是企业最重要的外部公众，维护顾客利益，建立很好的顾客关系是公共关系工作的重要环节，企业对于顾客的合理要求处理不当，终使事态扩大，酿成危机，这从一开始是可以避免的。

“否”卦：否极泰来

【解析】

“否”卦讲述的是，在事业由盛转衰的不利处境中，要顺其自然、把握时机扭转局面的智慧。

“否”卦上乾下坤，表示夭地互不交感，万物将闭塞窒息。外封为阳为刚，内卦为阴为柔，预示阴气充沛而阳气消散，这是外强中干之象。乾喻君子，坤喻小人，外乾内坤，这种卦象又显示小人在朝，君子在野。小人得势其道盛长，君子失势其道消退。

“否”卦卦象正好与“泰”卦相反。“否”卦位于“泰”卦之后，意味着“泰极否来”。表明亨通顺利不可能是永久不变的，有通的时候，就会有不通的时候。物极必反，通到一定程度就会转向反面。

“否”卦在“否”的最后阶段，即上九爻中强调了“倾否”。“倾否”即是：在时机成熟的时候主动地结束“否”的状态，也是自觉掌握发展规律创造时!代的一种行动。“倾否，先否后喜”，说明“否极泰来”，坏事终于转化为好事。短暂的命运，先遇恶运后交好运。恶运快终了，好运岂迢遥。命运交变；否之际，什么力量可以阻止呢？t人生的游戏不在于打好一副好牌，而在于打好坏牌。君子藏器于身，待时而动。人在不得志时，要学会在忍耐中等待时机，要磨炼权之忍、势之忍、贫之忍、富之忍、贱之忍、贵之忍……如此方能柳暗花明，时来运转。

【商道运用】

事情坏过头好运就不远了

厄运并不总是致命的，厄运也并不总是长久存在的。生命是一种循环过程，好事变坏事、坏事变好事的情况是经常发生的。有时候，厄运甚至就是一种幸运，就是一种难得的契机，因为它将你逼到了不得不选择去走另一条路的地步，而当你一旦踏上了这一条新路，成功可能就在向你招手了。

有时候成功就在我们眼前的某个拐弯处等待我们光临，虽然不会给你个必然的回音。行百里者半九十，或者说半九十九，十己住，要执著地坚持下去，千万不要在终点线前摔倒。

经商过程中常被许多不利因素所阻挠，甚至彻底失败。这就像登山常被雪崩、寒冷的天气、不可预测的风暴所阻挠一样。但在这种情况下，一个优秀的商人绝不会放弃，而是盯住冃标，勇往直前。

一家公司的总裁说：“只要专心致志盯住自己的目标而且不犹豫、不走神，我看什么都能做好。就像打井一样，打到一半深度可能没有水，这时你转移方向，就可能前功尽弃，而只要你坚持下去再深挖一下，这口井就能打成。"

大多数人都停下来收手不干的事情，只有富有忍耐力的人才会继续坚持;人人都感到绝望而放弃的信仰，只有富有忍耐力的人在继续为自己的意见辩护。所以，一个商人只要具有这种卓越品质，最终总能获得很大的收益。

世界上有无数人，尽管失去了拥有的全部资产，然而他们并不是失败者，他们依旧有着不可屈服的意志，有着坚忍不拔的精神，凭借这种精神，他们依旧能成功。看看“美国名人榜”的人物生平就知道，这些功业胳炳史册的伟人，都受过一连串的无情打击。只是因为他们都坚持到底，才终于获得辉煌成果。

有一位企业老总的办公室内各种豪华的摆设、考究的地毯，忙进忙出的人潮以及知名的顾客名单都在传达着这样的信息：他的公司的确成就非凡。但是，就在这家鼎鼎有名的公司背后，藏着无数的辛酸血泪。

这位老总在创业之初的头六个月就把自己十年的积蓄用得一干二净。并且一连几个月都以办公室为家，因为他付不起房租。他也婉拒过无数的好工作，因为他要坚持实现自己的理想。他也被拒绝过上百次，拒绝他的和欢迎他的顾客几乎一样多，在整整七年的艰苦挣扎中，谁也没有听他说过一句怨言，他反而说：“我还在学习啊。这是一种无形的、捉摸不定的生意，竞争很激烈，实在不好做。但不管怎样，我还是要继续学下去。”

这位老总真的做到了，而且做得轰轰烈烈。有一次朋友问他：“把你折磨得疲惫不堪了吧?”这位老总却说：“没有啊！我并不觉得那很辛苦，反而觉得是受用无穷的经验他能在逆境中坚持到底，结果他成功了。

人的一生当中会遇到许多意想不到的困难，坚强的人总是表现出极大的忍耐力。忍耐是经商中必不可少的。当一切都已远离、一切宣告失败时，忍耐力息可以坚守阵地。依靠忍耐力，许多困难，甚至许多原本已经无望的事情都可以起死回生。

不论在什么时候发生了什么事情，你都要记住:厄运与幸运往往是交替出现的。当幸运来临时，固然要把握它，利用它；而当事情开始向坏的方面转化时，或者，当所谓厄运当头的时候，就要当机立断地采取行动，将厄运的影响降低到最小，并努力摆脱它所带来的阴影，让生命开始新的征程。

生活中很少很少的人天生得到一副好牌：不同一般的家庭背景，超常的智力，充沛的精神，而多数人却不是这样。当我们出生在一个普通人家，容貌平平，记忆不佳，缺乏眼界和财力，甚至还有更糟的时候，比如我们的父母离婚了，童年的阴郁，伤残的器官，面对这一切，我们无法不去怀疑自己成功的可能性。

但是记住：如果我们手里拿到了一副不算太差的牌，我们一定要争取去赢。如果我们不幸摊上了一副不能再糟的牌，我们也要尽可能找出一两张还算不赖的牌作为强项，使结局变得相对好些。而且牌桌上不只我们一个人，它是一种机制，如果我们有可能利用上下家的环境机运，巧妙地把一张张没用的牌打出去，或许我们还是能赢。坏牌不一定非输不可。诗人荷马是个瞎子，海伦?凯勒聋哑瞎三位一体，比谁的牌都糟，但他们没有输。

思考，勇气，再加上努力的行动，厄运就会对你无可奈何，而幸运就会经常光顾于你。持续的努力总会带来丰硕的结果，幸运的真正来源就在于此。

伸手相助救人于危难之间

我们不应仅仅考虑自己处于不幸运的境况下该如何去应对，我们还应该怀抱一副热心肠去帮助困于不幸的其他人。俗话说：马有失蹄，人有落难，秦琼卖马，杨志卖刀。做事不能拘于眼前，要看到将来。人在困难的时候雪中送炭，慷慨解囊，日后发迹定会回重报。平时的一步闲棋，关键时候也许会起到意想不到的作用。

著名红顶商人胡雪岩的阜康钱庄开业不久，就遇到了这样一件事：浙江藩司麟桂捎了个信来，想找阜康钱庄暂借两万两银子，胡雪岩对麟桂也只是听说而已，平时没有交往，更何况胡雪岩听官府里的知情人士说，麟桂马上就要调离浙江，这次借钱很可能是用于填补他在财政的空缺。而此时的阜康刚刚开业，包括同业庆贺来的“堆花”也不过只有四万两现银。

胡雪岩很为难。借了，人家一走，岂不是拿钱往水里扔，声音都听不到?即使人家不赖账，像胡雪岩这样的人，也不可能天天跑到官府去逼债。两万两银子，对阜康来说也是一个不少的损失。按通常情况看，根据“人在人情在，人去人情坏”原则办事，一般钱庄的普通老板大约会打马虎眼，阳奉阴违一番，几句空话应付过去。不是“小号本小利薄，无力担此大任。”就是“创业未久，根基浮动，委实调动不动。”或者，就算肯岀钱救麟桂之急，也是利上加利，活生生把那麟桂剥掉几层皮。

但是胡雪岩考虑到，一旦在人家困难的时候，帮着解了围，人家自然不会忘记，到时利用手中的权势，行个方便，何愁两万两银子拿不回来？据知拳t情人讲，麟桂这个人也不是那种欠馈不还、死皮赖脸的人，现在他要调任，他不想把财政“空缺”的把柄授之于人，影响了他仕途的发展，所以急需一笔钱来解决问题。